而由于呼叫中心本身的行业特性决定了该行业的人员流失率比其

他行业的流失率会相对较高，因此，人员流失问题是因此大家普

遍关注的热点。

　　一、呼叫中心人员流失现状及影响：

　　根据相关资料显示，目前呼叫中心人员的月流失率在 2～4 左

右，也就是说，1000 名的话务员中，每月将近有 20～40 名左右的

人员流失。在流失人员中，主动提出离职申请的人员占了 70％以上，

仅有 30％的人员由于各种原因被公司辞退。人员的流失倾向是主动

离职。流失人员大部分是较年轻的员工，且工龄比较轻，约在 1～2

年之间，而新员工的流失率则更高。

　　持续每月的人员流失给呼叫中心的运营管理带来较多的负面

影响：

　　（一）培训成本压力增大。从招聘一名话务员到进行业务知识

培训，岗前实习，再到正式上岗工作，公司要耗费不小的一笔培

训费用，而每月几十人的流失率使公司面临的培训成本压力增大。