例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚
至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，

所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。

第二个问题，客户就是上帝吗

“

”

我们常常说： 客户就是上帝 ，可是在现代客户服务理论中，只有 VIP 客户、黄金大

客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪
些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。

 

【举例】

客户到花旗银行存款时，需要花 2000 美元开一个账户，不但没有利息，每年还要收账户管理费，

按理来说，这样的银行应该很快就会倒闭，可是花旗没有，反而发展的很好，因为花旗银行的定位就是
贵族银行，专门为大客户、VIP 客户服务。

 

现代服务营销观念的分类

 

“

中国企业的营销观念经过几十年的考验，历经了四个主要阶段。从最开始是 皇帝女

”

“

”

“

儿不愁嫁 的生产观念，然后过渡到 酒香不怕巷子深 的产品观念，再发展到 好货还要

”

勤吆喝 的推销观念，现在进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。

现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来

的 4P 变为 4C，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是

讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想
办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统

的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。

图 1-2   营销的基本要素从 4P 转变为 4C 示意图

企业的根本目标是盈利，现在越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是

不断的去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪

潮在 21 世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到服务领域。