“

”

约、应尽快问明情况与要求，填写 维修单预约单 ，并呈交客户；同时礼貌告

 

之客户：请记住预约时间。

“

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有 宾

”

“

”

至如归 的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意 请用茶 ，

 

以表示我待客礼貌诚忱。
2

 

、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，
然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断
才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人
员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以
协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明
确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测

 

诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专
业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的

 

优越性、权威性。
3

 

、业务洽谈

工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时

“

”

间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入 进厂维修单 、请客户过目
并决定是否进厂。（2

“

”

）客户审阅 进厂维修单 后，同意进厂维修的，应礼貌

地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主

—— “

”

动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续

领 出厂通知单 ，如有我方诊

断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户

“

”  

出厂，并致意 请走好，欢迎再来 。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、

“

”

要坚持 顾客总是对的 的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持

 

一贯的友好态度。
4

 

、业务洽谈中的维修估价

“

”

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用 系统估价 即按排除故障所涉

“

及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用 现

”

象估价 ，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人
员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价

“

”

的、或客户指定维修的，可以用 项目定价 ，即按实际维修工作量收费，这种
方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应
明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户
说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技

“

”

 

术质量不作担保，并在 进厂维修单 上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语
气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽

 

可能说明本公司价格合理性。
5

 

、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司
承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留

 

有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。