这五个错误的假设是企业常见的错误，也是企业矛盾困惑的问题。企业要对这五个错

误假设进行深入的学习和理解，避免陷入企业管理误区。

3.质量是由顾客决定的

质量是由顾客决定的，顾客决定了企业的前途。传统的企业是先有组织后有流程，但

如今是买方的天下，无论产品标榜有多么豪华的配备、卓越的性能、精美的包装，只要不
是顾客需要的，结果只能是被淘汰。

因此，企业在制定战略规划前，要分析客户的需求，站在客户的立场思考问题，根

据客户需求对企业进行再造。客户要求多长时间完成，企业就要在限定的时间内完成。比
如，过去做一个产品需要四个部门用四天的时间，现在客户要求两天完成，企业就必须
通过再造流程来实现，将四个部门合并精简为两个部门。

“

”

“

”

“

”

除此之外，企业还要用 最适的质量 取代 最佳的质量 ，而 最适的质量 就是让顾

客感到最满意的质量。

4.好质量的认知

 好质量就是符合客户需要的产品或服务

如果客户需要的是三级产品，而企业却制造了一级产品，不但需要投入大量的人力、

物力、财力，还会承担极大的风险。从这个方面思考，好的质量其实就是合适的质量。

关于合适的质量，品牌企业和加工制造业的标准是完全不同的。

不索赔、不投诉、不退货是加工制造业的合适质量。客户需要三级品，企业就做三

级品，客户需要二级品，企业就做二级品，只要客户不投诉、不退货、不索赔，就是好质
量。

稳定的合格率是品牌企业的合适质量。品牌企业的质量需要稳定，因此合格率也

要常年保持稳定值，这是品牌企业的质量保证。

 好质量＝理所当然好的产品 + 周到的服务

以冰箱为例，冰箱的冷藏、冷冻温度足够、寿命长、电量消耗小是产品必须具备的质量，

也是客户在购买冰箱时所关注的内容。此外，冰箱还应该具备另外的附加价值，例如运输
的服务质量，送货要按照约定的时间到达，不伤害货物等。

服务质量对很多企业而言都是最重要的一课。随着企业管理不断延伸，市场不断活跃，

——

中国企业销售部将会逐步减少，进而转换为另一个职能

售后服务职能。在信息化的时

代，企业可以进行零距离接触，顾客只要开车到车间门口就可以直接下订单，这时售后
服务就越来越重要了。

5.注意质量可以降低成本

有人说提高质量就是要提高成本，这是一种错误的观念。
以制造业为例，产品的不良率下降，企业成本就会下降，理由如下：
第一，不需要花费检验、修正不良品的成本；

 

第二， 没有太多的不良品，既能节省材料又可以减少更换机器调整的费用；
第三，因不良品的减少而有更多的生产机会；
第四，同样的设备与人员，在不良率减少的情形下，可以改善持续生产能力。

 

【案例】

焊在地上的牌子

某企业培训师到一家企业走访，看见员工进行流水线生产作业的工作台是

由一个桌面、一个秤组成的，旁边放着员工的板凳，员工在板凳上坐久了以后，