（4）对失去的顾客的分析；（5）积极地联系顾客，去调查有关顾客怎样使用产品和服务，怎样去感
觉产品或服务的好坏的信息；（6）开展顾客关系管理。
  10、了解顾客满意度和顾客满意度指标
    顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。P21
  11、

掌握卓越绩效评价准则的目的、适用范围

●

目的

：一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，

提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，
鼓励和推动更多的组织使用这套标准。

●

使用范围：

GB/T 19580《卓越绩效评价准则》和 GB/T 19579《卓越绩效评价准则实施指南》适用

于追求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用的标准。前者规定了组织卓越绩效的评价要求，后者对前
者的内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南。两者为组织追求卓越绩效规定了自我评
价的准则，也可用于质量奖的评价。
  12、熟悉卓越绩效评价准则的主要结构和内容概要
   ●卓越绩效结构图详见 P22

   ●【4.1 领导】评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创
新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。
     【4.2 战略】评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。
     【4.3 顾客与市场】评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系、测量和改进
顾客满意度的过程。
     【4.4 资源】评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资
源，包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其他资源。
     【4.5 过程管理】评价组织过程管理的主要方面，包括价值创造过程和支持过程。
     【4.6 测量、分析与改进】评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用
数据、信息和知识，改进组织绩效的情况。
     【4.7 经营结果】评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括主要绩效指标的当前水平和趋势、与竞
争对手和标杆对比的结果。
  13、了解质量管理专家的质量理念（休哈特、戴明、朱兰、石川馨等关于质量的理论）详见 P25
2、 质量与标准化
（一）标准与标准化的基础知识
  1、掌握标准与标准化的基本概念
   ●

 

标准 是一种文件，而且是一种特殊的文件。 其特殊性主要表现在以下五个方面：（1）是经过

公认机构批准的文件；（2）是根据科学、技术和经验成果制定的文件；（3）是在兼顾各有关方面利益
的基础上，经过协商一致而制定的文件；（4）是可以重复和普遍应用的文件；（5）是公众可以得到