过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；

　　目标顾客：正在接受组织的产品的顾客；来源：www.examda.com

　　潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。

　　②

“

”

、相关方：所谓相关方是指 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体 ，因此，

就质量管理而言，组织的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括：所
有者（如股东）和与组织有着特定利益的个人或团体（如与组织有投资借贷关系的银行
等）；供方和合作者、社会等。

　　2）、顾客要求

“

”

　　要求是指 明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望 。

　　需求是指对方有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望，当有能力接受时，欲望便
转化成需要。

　　期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的）。是和顾客的经验
有关的。

　　顾客的需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。

　　2、顾客的满意

　　1）顾客满意 www.Ｅ xamda.CoM 考试就到考试大

　　顾客的满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。由于顾客满意是顾客通过对一个
产品（或一个服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较所形
成的感觉状态，因此，顾客的满意程度可分为三种，如果效果低于期望，期望得不到满
足，顾客就不满意：如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意：如果效果超
过期望，顾客会高度满意，直至忠诚。可参照课本 27 页的图 1．．1-2?顾客满意是意图?
来理解。

　　如顾客抱怨，组织处理抱怨顾客感知效果好，那么顾客仍然可以使顾客满意或忠诚，
否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。

　　2）顾客满意的特性

　　顾客满意的程度有主观性、层次性、相对性、阶段性四个基本特征。

　　①

 

主观性 顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，

而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、
价值观念等有关，还与媒体传闻等有关；