“让我看一下该如何帮助您。” 

“我很愿意为您解决问题。” 

    正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，座席代表体贴的表示乐于提供帮助，自

然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。

 

    问题澄清了，客户的对立情绪减低了，座席代表接下来要做的就是为客户提供解决方案。

 

四

 解决问题 

    针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案. 座席代表在提供解决方案时要注

意以下几点。

 

1. 为客户提供选择 

    通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，

客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。

 

2. 诚实的向客户承诺 

    能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，座席代表不确

信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有

点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你

一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解

释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

 

    同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。 

3. 适当的给客户一些补偿。 

    为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。很多企业都

会给座席代表一定额授权以灵活处理。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工

作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息

事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少

问题的发生，反而造成了错误的期望。