没有什么能说服他背弃最偏爱的供应商。

 

    我们可以从消费者忠诚度的真正的心理表现来看消费者伪忠诚与真正的忠诚度的区别 。

Cremler 和 Brown1996 提出，顾客忠诚应该细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠

诚是顾客实际表现出来的重复购买行为；意识忠诚是顾客在未来可能购买的意向；而情感

忠诚则是顾客对企业及其产品的态度，其中包括顾客会积极地对其周围人士宣传企业的产

品。严格说来，行为忠诚和意识忠诚都具有很大程度的不确定性，真正能够为企业带来价值

的是情感忠诚。也就是说

“情感忠诚”才是真正的顾客忠诚。 

    消费者者处于被动地位的时代已经结束了，如果供应商不能够获得消费者的真正忠诚，

他们就会毫不犹豫地转移到竞争对手那里。在这个信息传播广泛而快捷的时代，消费者只需

打开报纸或者在因特网上点击一下就可以得到具有竞争力的产品信息，因此消费者在不同

供应商之间进行转移的成本几乎为零。

 

二、如何建立消费者真正的忠诚度

 

    那么在研究清楚了消费者的忠诚度的真实情况，怎么样才能够实现消费者心甘情愿的忠

诚呢？这就需要在营销的每一个环节加以重视并对消费者本身加以重视，目前是个个性化

的时代，消费者总是有很多想法，一旦有这样的想法，他们就想到市场上进行检验，如果

企业不能够提供，他们就会感到失望，特别是对于他们已经形成忠诚度的企业。比如当前社

会竞争节奏加快，消费者缺乏耐心和时间，如果有任何一家企业能使消费者在购物时节省

时间，那么它都将会赢得消费者的

“忠诚”，并且这种忠诚会一直持续下去，直到出现更快、

更有效率的选择为止。比如真正安全快捷的网上商店，消费者在网上不用复杂的手续就可以

完成定购，随后，公司会把定购的物品在非常快的时间内送到消费者家中或办公室里。我们

将这样的方式归结为一句话：提供消费者意想不到的服务，建立其高级忠诚。

 

（一）重视营销过程中的每一个环节

 

    有很多企业或者销售商非常不重视企业的有形资产，以至于消费者会认为企业没有可靠

性，缺乏安全感，在我们的研究中发现，就连消费者购买房子时对其售楼处的装修和整个

设计的感受都会对最终房子的成交环节有影响。此外，企业对产品的宣传单也对消费者购买