建立沟通渠道时，需要充分考虑客户的便利性——或许这正说明了为什么许多公共场所，

比如航空候机厅、车站，放置的意见簿上填写的意见寥寥无几。客户需要最直接、最快速、最

有效果或者效果可以预见的反映问题。

二、如何让客户信任您？

    在客户关系管理中，有一个非常重要的术语叫客户忠诚度，它以客户流失率、客户平均交

易年龄、客户在我处的交易量占其总消费量的比例等指标来量度。而客户忠诚的基础是在客

户通过企业长期的服务表现产生了信任，以致于即便有多家供应商可以选择，客户仍然心

甘情愿、一如既往地继续同您合作。客户的信任，是一个企业一个品牌价值的组成部分。那么

如何争取到

VIP 客户的信任呢？

1、关心客户利益如同关系自己的眼睛

    笔者曾经到上海一家书店向购买《上海地图》。该书店服务员问我为什么要买地图，我回答

需要查找一个地名。该服务员当即替我找到了地名，之后建议我不必再买地图

——替我省钱！

这件小事情让我久久难忘，因为它里面体现了关注客户利益的服务水准。这种服务，从商业

的角度，它的焦点不是卖出一张地图而是建立信任；它的焦点不是眼前利益而是长远合作。

相比之下，我们很多企业做得比较短视。

    比如我们很多人都有购买家电的经历。很多商家都有凭发票保修一定时间的承诺。然而真

正到需要保修的时候，才发现不便利

——经过半年一年的时间，多半找不到了当时的购买

发票，这样起初的保修承诺就无从兑现。也许有些商家会讲这完全是消费者自己的问题，但

是从照顾客户的利益上看，前提是商家把保修视为真正让渡给客户的利益而不是促销的幌

子，商家在服务方式确有改善的地方。现在的信息系统基础很发达，商家完全可以设计一个

简单的信息系统，在用户购买时，输入机器编号、购买日期、用户身份证编号、服务密码等信

息到该系统，以后需要保修时，用户只要到维修网点出示身份证或者服务密码，就可以享

受相应的保修服务了，这样就极大的便利了客户。

    问题的关键往往在于企业到底把客户的利益可以放在什么位置上，是将客户的利益视为