(2)应把公众的利益放在首位。要想取得长远利益，公司从危机爆发到危机化解应更多地关
注消费者的利益而不仅仅是公司的短期利益，拿出实际行动表明公司解决危机的诚意，尽
量为受到危机影响的公众弥补损失，这样有利于维护公司的形象。

(3)开辟高效的信息传播渠道。危机发生后，应尽快调查事情原因，弄清真相，尽可能地把
完整情况告诉新闻媒体，避免公众的各种无端猜疑。诚心诚意才是公司面对危机最好的策略。
公司应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，使用互联网、电话、传真等形式向公
众告知危机发生的具体情况，公司目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确：随时
接受媒体和有关公众的访问，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场。

(4)选择适当的危机处理策略，如危机隔离策略、危机中止策略、危机排除策略、危机利用策
略。

隔离策略。危机的发生往往具有连锁效应，一种危机爆发常常引发另一危机，为此，公司在
发生危机时，应设法把危机的负面影响隔离在最小范围内，避免殃及其他非相关生产经营
部门。

中止策略就是要根据危机发展趋势，主动承担危机造成的损失，如停止销售、收回产品，关
闭有关工厂，部门等。

排除策略。需要公司根据既定的危机处理措施，迅速有效地消除危机带来的负面影响：要善
于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，如通过新闻界传达公司对危机后果的关切，采取
的措施等，并随时接受媒体的访问并回答记者的提问。

利用策略。这一策略是变

“危机”为“生机”的重要一环，越是在危机时刻，越能昭示出一个优

秀公司的整体素质和综合实力。只要采取诚实、坦率、负责的态度，就有可能将危机化为生机。
处理得当，就会收到坏事变好事的效果。

(5)充分发挥公证或权威性的机构对解决危机的作用。利用权威机构在公众心目中的良好形
象，处理危机时，最好邀请公证机构或权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对
公司危机的处理能够起到决定性的作用。例如雀巢公司的

“奶粉风波”恶化后，成立了一个由

10 人组成的专门小组，监督该公司执行世界卫生组织规定的情况，小组人员中有著名医学
家、教授、大众领袖乃至国际政策专家，此举大大加强了公司在公众心中的可信性。

第三要作好危机总结，吸取经验教训。

危机总结是公司危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要
的参考价值，所以，应对公司危机管理进行认真而系统的总结。

(1)调查分析。对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况系统的调查分析。

(2)评价。对公司危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处
理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出公司危机管理工作中存在的各种问题。

(3)修正。对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出修正措施，改进公司的经营管理工作，