认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向

客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

 

认同客户的感受

 

　　客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成

是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：

“我的态度这么好，凭什么对我发

火

?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对

石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象

而已。

 

　　客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让

客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：

 

　　

“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” 

　　无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经

理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从

而为成功的投诉处理奠定基础。

 

引导客户思绪

 

　　我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，

“对不起”

或

“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。

不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我

们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：

 

1.“何时”法提问

一个在火头上的发怒者无法进入

“解决问题”的状况，我们要做的

首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些

“何时”