2、服务流程方面，顾客在售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候，惠普

的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门，都需要在流程上体现出来。正确

的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难

仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。

 

3、高素质的服务人员，没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问

题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。

不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励

政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。最后，欢迎参加胡一夫的《全

面优质客户服务管理》、《服务营销与客户关系》《售后为王》等服务类培训课程。

 

    最近，胡老师了解到这么一个案例：在美国买新造的房子有一个选项：屋顶。美国的屋顶

生产商都非常有技术含量：保修

15 年的屋顶一般到 16-17 年一定会坏(不会刚好 15 年坏，

有一定滞后

)，逼使你更换，因为在一个成熟的市场，新生意的来源很大程度上来自更换。

有位朋友装的屋顶没到

15 年就坏了，时隔这么久，发票什么都没有了，于是便上屋顶看了

打在上面的生产商

Logo，再找到生产商。厂家给的解决方案很简单：很抱歉，我们说能用

15 年，但没有做到，给用户带来不少麻烦(屋里漏水决不是愉快的经历)，现在我们给换一

个新的有

15 年保修期的。这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱，因为这次遭遇得到了

一个新的屋顶。

 

    这件事要是就此结束那也没什么可多说的，只是有家愿意在满足客户方面多做一点的企

业。不过这事并没有就此结束，厂家要找出为什么这个屋顶用不了

15 年的原因，给用户一

个事实为依据的解释。在对换下的屋顶一番仔细检查后，终于有了答案：原来北方与南方的

气候差别巨大，用在二地的屋顶是不同的。

 

    由于厂家将报废时间卡得较紧，能保证在南方用 15 年的，在北方的冬雪夏日中就保证不

了。而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号？这可是

15 年前一个重大疏

忽！于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查，发现这里

15 年保修的屋顶批号都