品牌竞争质量差异越来越小的情况下

,价格大战已使众多企业精疲力竭,有形产品的可比性越

来越小

,企业只有询找无形服务来进行差异化竞争,所以说优质的售后服务是企业确定市场定

位和赢得市场竞争优势的尖锐利器

.

3.2.2 售后服务是保证顾客权益的最后一道防线
   企业向消费提供经济实用、优质、安全可靠的产品和售后服务是维护其本身的生存和发展
的前提条件，虽然企业寻求差异化售后服务的水准越来越高，但是要做到万无一失目前尚
无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，各种产品的问题时有发生，再优秀的生
产企业都不能够保证决定没有错误发生或引起顾客的投诉，因而及时补救失误、改正错误，
有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证消费者权益的最有效途径。因此，我们可以
说，售后服务是保证消费者权益与利益的最后防线，是解决企业错误和处理顾客投诉，提
高客户满意度的重要有效措施。

3.3.3 售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措
    消费者对产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两方面。前者更多的体现了消费者
对产品功能质量的需要；后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包装、
和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平
的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关
注。在现时高速发展的市场经济环境下，企业要想长期盈利走向强盛，就必须赢得长期合作
的顾客，保持顾客忠诚度、提高客户满意度。企业在实施这一举措过程中使客户满意的售后
服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。

4.企业营销中售后服务存在的问题剖析
4．1 服务观点淡薄
  服务观点淡薄是众多企业存在的普遍性问题。企业在营销过程中为了迅速增长销售量达到
销售目的，许多企业在人员的培训及用人方面下功夫不足，许多的服务工作人员没有经受
过系统的专业知识培训，队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，
缺乏全心全意为客户服务的意识。要建立规范的服务制度和管理体系更不用说啦，工作人员
未能尽心尽则，工作态度也不积极，目标也不明确，对客户提出的问题及投诉不够重视。总
结一句话即：服务意识不到位，服务观点淡薄

4．2 服务的深度及广度不够全面
   众多企业在营销活动中都设置了售后服务这一环节，但真正能把售后服务做细、做深的少
之又少。根据调查得知，众多企业往往是在收到客户投诉及产品出现使用故障时才帮消费者
解决当时疑问及难题，并没有做到从问题的根本入手解决消费者的合法权益，事后更没有
做到消费者对企业提供的服务质量是否满意的跟踪。因此说，服务只注重了表面化却未能更
深、更广的真正为消费者提供完善的售后服务，最终未能达到售后服务的目的。总结一句话：
服务只注重了表面化，深度及广度做不全面。

4．3 忽视及时反馈客户信息
    虽然现在的企业都知道收集客户的信息反馈，可客户反馈的信息是否有得到消费者的满
意回应或解决呢？无从考问，客户回访也是一种表面形式，离真正做到回访及时，认真做
好回访记录、建立客户服务档案还有一段距离。客户信息得不到及时的反馈，从而达不到客
户的满意，更不能为公司的竞争及战略决策提供依据。