3 项终身服务保证：保修期内外的免费或成本费维修服务、不同区域的明确服务回应的时

间要求、服务人员形象的统一标准。

3 项保证，3 重放心，3 倍满意。 

    8 项售后服务承诺：技术咨询、准时交付、免费培训、现场验收、2 小时到现场维修、先处理

问题后区分责任、零配件优惠价供应、工具和资料的提交。售后服务的量化指标，决定了承诺

的内在价值。承诺，要让客户满意，要与对手形成区隔，要让自己的组织能够做到。

 

3、华为，从“售后服务”到“服务营销”的转型 

    华为，不仅是现代版“农村包围城市”的战略成功者，也是工业企业售后服务战略转型的

示范者。初始化、规范化、产品化，是华为从

“售后服务”转型到“服务营销”的三个发展阶段。 

    1998 年，被华为定义为“华为服务年”，服务被提到了前所未有的高度，但这仅仅是华为

服务品牌的初始化阶段；

2000 年，华为在风中亮出自己的旗帜：“服务的华为，增值的网

络

”。 主要是在售后服务制度、售后服务流程上进行了一系列的梳理与规范，这标志着华为

的售后服务体系，正式进入到规范化阶段；

 

    2001 年，华为提出了“你赢，我赢”的服务新思维，标志着与客户实现双赢、建立共同利

益的服务链的战略思想已开始形成；

2003 年，新的“三大转移”的服务战略（工程向合作方

转移、维护向用户转移、用服中心向技术支援转移）在

IBM 咨询顾问的帮助下正式实施，标

志着华为在售后服务体系的建设上迈上了一个新的台阶，进入了产品化的发展阶段。

 

    华为服务的三个发展阶段，个性中体现了不少共性，是工业品企业服务营销的三门必修

课。在初始化阶段，服务是任务，被动地为已经售出产品提供最基本的维修等售后服务，所

有服务行为划入到公司的成本中心。在规范化阶段，追求客户满意度进入到服务的主目标，

激

-全球品牌网-烈的竞争导致了服务的重要性日增，但服务还只是产品的附属品，客户满

意度页还停留在简单的商业关怀层面。在服务产品化阶段，服务的中心变成了

“追求客户忠

诚度

”，服务已经独立于产品，服务行为也就从成本中心迁移到利润中心。专业化、标准化、

多元化，是服务产品化的三要素。服务不再是负担了，而是工业企业赚取利润的新通道。