称之为负面信息，其实，面对危机打

“官司”不是最终目的，如何有效制止负面信息的传播

才是企业的诉求，而打官司的作用恰恰相反。传播学理论认为，传播效果强弱的原因之一取
决于传播概率、也即传播内容的

“闪回率”，在诉讼过程中，为了证明自己是正确的，必须告

诉法庭

——同时也就告诉了公众，对方是怎样说自己的，而这样其实等于通过自己之口把

自己本来不愿意传播和扩散的事实又传播了一遍；同理，对方为了证明他是清白的，也将
把你认为对自己不利的负面信息再重复一遍，这样，你担心扩散的信息内容的

“闪回机会”

反而将至少增加

1～2 倍。退一万步讲，即使官司真的打赢了，对于企业不利的负面信息也

成倍地扩散。所以，一般情况下，处理危机的高手不主张企业与媒体发生正面冲突。
当然，把用户推上被告席就更是厂商的

“大忌”。 起诉用户往往会给企业的品牌形象带来难

以估量的损失。很简单，因为你有可能从此在大多数潜在用户心目中留下一个你动不动就会
告用户一状的印象。消费者与厂商发生冲突，是单个个体与公司整体的矛盾与冲突，一般来
讲，人们都有同情弱者，厌恶

“以大欺小”的心理，同时，十分显然地，怀着对“要是下回轮

到我怎么办

”的“恐惧”与担忧，消费者的心理天秤理所当然会偏向消费者。