的效率。当公关人员刚进入团队的时候，危机管理小组最好召开会议，向其成员阐述公关人
员进入团队的意义和作用；同时公关人员也应对团队成员抱有尊重和学习的态度，不可妄
大。
3、项目结束后，外部公关人员不应离开团队，危机处理的结束并不意味着危机管理工作的
结束，外部公关人员应帮助企业进行危机传播效果的跟踪并进行形象修复的工作。
新闻发言人
新闻发言人是企业在危机时候的代言人，一言一行都会影响企业的形象。杰出的与媒体记者
的沟通能力是新闻发言人应具备的核心能力。企业可以设置专职的新闻发言人，也可以设置
兼职的新闻发言人。在这里不作详细述说，我会在新闻发言人那章节与大家详细探讨。
财务主管
财务主管在危机管理小组中扮演着重要角色，他们对数字非常敏感，偏于保守，习惯节省
每一分钱，对于危机管理过程中成本的控制非常到位，从而避免费用支出的无底洞。从成本
控制的角度看，这是好事，但也有一些不足。在危机爆发的初期，不要太在意钱的问题，很
多事情也需要钱去解决，在钱上犹豫可能会错过危机处理的最佳时间，不利于危机的解决。
在危机处理那章，我会与大家分享具体案例。
律师或法律顾问
对于那些涉及到重大财产损失、生命损害、影响较重以及传播范围较广的危机，团队中势必
要拥有一位精通各种事务的律师或法律顾问。一方面可以得到律师或法律顾问的指导，避免
在危机处理中调入法律的误区从而引起更大的危机；二是律师或法律顾问往往具有较高的
知名度，有一定的地位，拥有一定的话语权，可以作为企业的

“第三方”为企业树立权威赢

得话语权。
行政后勤支持人员
行政后勤支持人员最重要的职责协助危机管理小组中的其他人员完成各种行政性事务，并
在需要的时候给予各种支持。行政后勤支持人员要想高效率的工作，我想最重要的就是做到
日常工作的标准化。还有两点需要行政后勤人员：一是具有较强的抗压能力与快速工作的能
力，要能够忍受核心小组工作成员因压力大所带来的烦躁与埋怨以及适应核心小组工作成
员的工作节奏；二是注意协助的各种细节，不可三心二意，来不得半点马虎。
专业管理人员
在书本的第一章里，我们看到企业的危机类型非常多：人力资源危机、产品危机、传播危机、
财务危机等等，不同的危机涉及到的部门是不一样的。团队的成员不是一成不变的，遇到什
么类型的危机就应该邀请相应部门的人员参加，这样可以增加危机处理的快速性。
人力资源主管
人力资源主管负责危机期间危机管理小组人员的调配。由于重特大突发事件，危机管理小组
人力配置可能短缺，人力资源主管应与其他部门协调，迅速增加危机管理小组的成员；危
机管理小组的某个成员也有可能因为没有按照制度要求去执行而被开除，或者由于自身缘
故离开团队，或者出现其他突发性事件等原因致使其不能履行其职责时，人力资源主管要
迅速找到合适的人接任其职位，以保证危机管理的延续性。
“公众热线”接待人员
危机管理小组应训练出一批专业的热线接待人员，使得他们对于公众拨打进来的每一个电
话都能够又好又快的解答，及时传达企业应对此次危机的立场、态度与行为，及时对公众的
各种疑惑进行解答。企业也可以通过热线了解公众对企业危机处理的态度，及时根据公众反
馈的信息调整危机沟通以及传播的策略。当然热线不仅仅指电话、传真以及信件，电子邮件 、
BBS、即时沟通沟通比如 MSN\QQ\飞信\skype 等也是选择，形式要多样化，要针对目标群
体的特征设置具体的热线。