2. 它同样也可以说明在一个电话中的销售流程，这一点特别适合那些客户主动打电话进来的。
因为一般来讲，客户主动打电话进来，他的需求基本上来讲都是明确的，再加上如果你销售的
产品并不复杂，那么很有可能在一个电话中你就可以获得这个订单。即使说不能通过一个电话
结束销售，但这个流程同样适用于一个电话的流程。

　　需要说明的是，在这里我们探讨的客户决策流程和电话销售流程是指普遍意义上的一个流
程，也是一个专业电话销售人员所必须掌握的基础知识。所以，我们在下一节重点谈了客户采
购流程中的重点和销售流程中的重点，以供参考。里面所谈到的有些内容可能已经超越出了电
话销售人员要做的工作，但作为基础知识，还是希望能理解并掌握。如果你很熟悉这一部分，
可以直接跳过，看下一章。

　　由于你所销售的产品、你所处的行业不同，由于你的客户不同，这个流程可能会有些变化，
当然，你的感受也会有所不同。

技巧篇之一

压力缓解方法与技巧

　　如果在电话销售人员中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项结果
表明前三个答案是

如何缓解压力

如何选择正确的语言

学会处理复杂事务。

　　压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力
去做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个销售人员，我们自己
应该怎样面对呢？
　　电话代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于
不满

/发怒客户而引起的压力。

　　首先，无论客户有什么过错，销售人员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用
的语句来

"回敬"客户。应当尽量让对方把话说完.

　　英文中有两个词，

react 和 response,中文的意思都是反应，但其实意义可以很不一样，

遇到客户发怒时，一个销售人员应该采用后者而非前者。

React 是那些下意识时，直接的反射

行为，而

response 则是一种理性的主动的反应。这种反应表现在让客户发出他的不满，你保

持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关
注于解决问题的方法而不是客户的态度。客户的态度。
　　当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术

. 有时可乘对方换气时说一

些积极的话来接过话题。比如说

"你对我们公司这么关注，真很让我们感动"或"您的时间一定很

…

宝贵，我想

　　在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。
但这种表示最好不要用

…

好，好

" "

…

对，对，对

"等词语，以免让正在气头上的来电者接过去

说

"好什么"或"不对"等。正确的表达可以是"知道了"，"我理解"，"我了解"等。

　　即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。
这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这