财务角度

财务角度

客户角度

客户角度

内部流程角度

内部流程角度

学习与成长角度

学习与成长角度

主要关注的是如何满足所有者的利益。公司在市场竞争中，

必然要通过盈利获取生存和发展，因此财务指标是一个重要

的指示器。企业力争改善内部流程，关注学习与成长，获取

客户的满意度最终都是为了提升财务方面的表现。

主要关注客户如何看待企业，企业在多大程度上提供客户

满意的产品和服务。在这方面重要的指标有市场份额、客

户满意度、客户保有率、新客户开发率等。

主要关注企业在哪些流程上表现得优异才能实现战略目

标。例如，为获得客户的满意，为提供高质量的产品，

为获取市场领先地位，在内部各个流程上分别应该做到

什么程度

。

主要关注企业必须具备或提高哪些关键能力才能提升内

部流程进而达到客户和财务的目标。

财务角度

财务角度

财务角度

财务角度

客户角度

客户角度

客户角度

客户角度

内部流程角度

内部流程角度

内部流程角度

内部流程角度

学习与成长角度

学习与成长角度

学习与成长角度

学习与成长角度

主要关注的是如何满足所有者的利益。公司在市场竞争中，

必然要通过盈利获取生存和发展，因此财务指标是一个重要

的指示器。企业力争改善内部流程，关注学习与成长，获取

客户的满意度最终都是为了提升财务方面的表现。

主要关注客户如何看待企业，企业在多大程度上提供客户

满意的产品和服务。在这方面重要的指标有市场份额、客

户满意度、客户保有率、新客户开发率等。

主要关注企业在哪些流程上表现得优异才能实现战略目

标。例如，为获得客户的满意，为提供高质量的产品，

为获取市场领先地位，在内部各个流程上分别应该做到

什么程度

。

主要关注企业必须具备或提高哪些关键能力才能提升内

部流程进而达到客户和财务的目标。

（二）四个维度的相互关系

平衡记分卡中的每一项指标都是一系列因果关系中的一环，既是结果又是驱动因素，

通过它们把相关部门的目标同组织战略联系在一起。员工的技术素质和管理素质决定产品质
量和销售业绩等；产品

/服务质量决定顾客满意度和忠诚度；顾客满意度和忠诚度及产品/服

务质量等决定财务状况和市场份额。为提高经营成果，必须使产品或服务赢得顾客的信赖；
要使顾客信赖，必须提供顾客满意的产品，为此改进内部生产过程；改进内部生产过程，
必须对职工进行培训，开发新的信息系统。

（三）四个维度的设定