是我的声音吗？如果我们以电话为惯常的营销工具，我们就必须学会更好地习惯自己的声
音，并根据我们声音的实际情况加以训练，以达到更好的沟通的目的。

　　自我认知和实情往往是有出入的。而这种出入往往是在我们不自知的情况下。为了更好
地提升我们的成交率，建议在我们的电话上装一个录音机。这样，我们就可以跳出来，对自
己的电话销售进行分析和进一步的了解了：原来我在电话中的声音是这样的，这种声音的
特质是够真诚

/够份量/够柔和/够积极(找出声音的正面特质)。我常用的销售语式是这样的，

如果我是客户，我听到这样的声音所传递的信息，我的感受是

……这种感受会不会促动我

买单？如果不会，这个声音和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲
动？

　　尤其要对自己成功的电话销售个案进行分析：我打这个电话时的肢体语言是什么样的
声音听起来是什么样的？有激情、快乐、喜悦、平和还是其他？我是用什么样的语调、语调和
抑扬顿挫来带出这种感觉的？我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方？从哪些方面
影响到了客户？客户是怎样被一步步影响最后决定买单的？这次成功的经验我可以怎样应
用在其他客户的电话销售上？

　　二、电话销售中客户情绪的调动

　　曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查，发现客户满意度最高的居然是
自助餐部门。而席卷全球、炙手可热的体验经济也在告诉我们：客户的卷入度越高，客户越
容易得到满足。服务的过程，也是铸就客户独一无二的体验的过程。

在面对面销售中，我们还可以通过实演、试用等方式提高客户的卷入度，但在电话中，我们
怎样通过声音的对接来调动客户的情绪呢？我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户
的情绪发生变化呢？

　　

1、多使用正面词语：

　　一个有趣的小实验：现在我跟你说

“不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过，

不要想象这只大象有多么可爱，千万不要想象，不要想象

”。

　　听到这句话，你的脑海中浮现的是什么样的画面？

　　心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到的了否
定后面的内容，并把它当成事实的一部分。所以，当我们跟客户说：当你买了产品后，你就
会不痛苦。客户听到的是什么？痛苦。如果我们在面对面销售中还有其他一些因素可以降低
或弥补这种缺憾，但在我们的电话销售中，不再有除了语言之外的其他工具再和客户正面
的情绪建立关系。所以，尽量使用与情绪、相感相关联的正面词语吧，它们包括了：放松、信
任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽

……

　　但是，有一个词要引起你足够的注意！

—当你听到“但是”时，你的感觉是什么？神经

立刻紧张起来了吧？对，客户和你的感觉完全一样，立刻进入到一种戒备的状况中。当你刚
刚说完

“是的，我赞同你的说法，但是……”客户的感觉是什么？你还是不赞同我嘛。在此，