甚至整个供应链的受损，因此他们是

“一损俱损，一荣俱荣”的共生共赢的关系。

　　就好象利丰公司的董事张先生所说的那样，良性的供应链一体化不仅能够使顾客、供应
商、制造商、零售商等都获利，而且还可以在他们的协调一致的运行下，降低成本，扩大收
益，为顾客提供最大化的价值。因为通过供应链上的无缝连接，可以把供应链的成本降低，
使从供应商直到终端顾客的每一个成员都分享好处。如果供应链中的某企业篡改供应链规则，
压榨供应商或对顾客服务质量漠视，在卖方市场环境下，顾客只能忍气吞声，但在现实环
境下，会导致顾客的遗弃，同时供应链其他成员也将采用一致行动，或者核心企业主持

“公

道

”将他清除出供应链，因为他的存在可能造成供应链的崩盘。

六、通过现代信息技术提高顾客价值
　　现代信息技术不仅是供应链一体化的纽带，也是提高顾客价值的一个重要方面的内容。
　　（

1）通过现代信息技术的应用建立起来的高效的专业化供应链能够使企业通过电话、

网络、顾客关系管理系统以及面对面的接触和顾客建立了良好的沟通和服务支持渠道，同时
也通过现代信息技术的应用使得上游的零件供应商能够及时准确的知道公司所需零件的数
量、时间，从而大大减少了存货，避免了库存风险，降低了产品价格，使顾客得到实惠。
　　（

2）面向顾客的、安全可靠的平台系统，使顾客能够方便、安全地与企业进行便捷即时

沟通。优秀的信息平台系统可以在顾客一进入就能够很快地辨别其身份和需求，从而快速提
供个性化的服务，就好象亚马逊公司一样。
　　（

3）利用现代信息技术能够使企业内部供应链顺畅连接，形成以顾客为导向的服务链。

例如，

DELL 现在的网络上的日营业额达到 4000 万美元，接收到的电子定单数以千计，这

就牵涉到定单信息的统计、分类以及正确的传到生产部门。而这一切如果由人工操作的话，
不仅任务繁重，差错率也会居高不下。如果企业直接面向顾客定制产品的话，则不宜使用长
流水线式作业，而是要缩短流程、减少工序，这样，每个生产环节的工作强度就增大了，难
度提高了，相应地，对每个环节上的技术含量、生产条件的要求自然也就高了，检测、后期
服务等技术都要提高。再从财务上来看，零单购买加大了企业的财务压力，这就更要求企业
财务工作有很高的技术和效率，诸如小批量购进原材料款的管理、货款的管理、企业账目管
理等都要清晰明了。最后从降低库存，节省成本角度看，它要求企业与供应商进行密切的联
系，也同样离不开电子数据交换

(EDI)来实现，这样才能做到以信息代替库存，降低成本，

真正发挥出顾客服务的优势来。所有这些环节都离不开企业的信息技术的集成。只有在信息
技术集成的条件下，才能真正实现顾客化定制。
　　（

4）提供良好的在线顾客服务。一方面，通过设立网上自我故障排除和技术支持信箱

等服务，让顾客能够通过网络便捷的解决自己的问题。同时，对于维修等不能通过网络解决
的，企业也可以通过在线联络将其外包出去，让其他的专业公司承担这一责任，实现专业
分工合作，为顾客提供优质的服务。