行为目标的过程。

形成手册　

 使其可复制

经过提炼和总结模型，绩效取样的经验被抽象成了公司业务绩效提升的规律。但如何通过这
个规律实现绩效目标？实验组之外的业务团队如何实现关键价值链上的行动目标呢？这就
涉及到建模的第三个环节

——制版。制版就是把实现行动目标背后的标准化动作形成可复制

和快速传播的手册，其常见的形式如开店指导手册、业务运营手册、销售宝典等。

让我们看一个服务绩效提升的案例：甲公司是一家设备和模型制造企业，该公司的客服中
心想提高客服人员的服务质量。经过调查和改进试点，甲公司确定了影响服务质量的关键改
善点，那就是减少客服代表查找各类设备信息的时间。于是绩效改进顾问推动了建模制版工
作。

首先，甲公司确定了哪些设备和模型是在工作中最常用的；其次，他们创建了简洁的工作
帮助，其中包含客服代表需要参考的信息。绩效改进顾问带领客服团队制定了工作手册标准，
尤其是图标、标签和颜色的使用标准，加快信息的查询过程。对于那些最不受关注的设备和
模型，也制定一套特别的工作流程。该流程帮助客服代表对没有解决的客户来电做出标记，
在研究解决方案之后，可以给客户致电做出回复。他们还建议针对不同的模型和不同的问题，
设置不同的处理时间标准。这一系列工具和程序非常简洁，易于推广，实施后，投诉电话数
量大大减少，平均电话时间也降低了

30%.

经过了复盘、提炼和制版三个步骤，绩效取样的经验转化为了可复制推广的组织智慧，业务
绩效改进中的建模环节就完成了。