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的精华： 

1、质量即符合要求。ISO9000 标准同样采用这一定义。克劳士比给出的这个定义简单明

了地道出了质量的真谛。不难理解，任何一个组织（有用的和值得信赖的）存在的价值就在

于满足顾客的要求。只有满足顾客的要求，组织才能获得利润，才能满足供方、员工和股东

的需求。要做到这一点就必须对顾客的要求（明示的和隐含的）进行正确的描述和全面的挖

掘，并把这些要求不失真地传达到所有工序。全部工序在确认和明了这些要求之后按照组织

提供的资源操作，就能一次做对。遗憾的是，现在绝大多数组织做不到。他们常常被“不符

合”所困扰，忙于让步接收、修理、返工和消除后果，花费了大量的成本。克劳士比将企业

质量管理的成熟度分为五个阶段，我们公司大致处于第三阶段，处理不符合项所发生的费用

约占总成本的 8%~12%。如果全部工序都能一次做对，那么这笔费用是可以直接转化为利润

的，即“质量是免费的”

。 

2、质量源于预防。这一思想已融入 ISO9000 标准之中。预防是一个过程开始之前管理者

最重要的工作。西昌卫星发射中心著名的格言是：把想的都做到，把做的都做对。克劳士比

认为，不符合项发生在下面，但根源在上面。过程开始之前管理者应做好策划，准备好资源，

将要求、标准、预防不符合的方法原原本本地交待到全部工序，并得到确认。我们的差距主

要在三个方面：一是对顾客的要求描述不全面；二是传递要求的过程中存在失真；三是工序

对要求、标准和预防方法不明了。从查找、补救到预防是质量管理的革命性变革。 

3、质量的执行标准是“零缺陷”

。”可接受的质量水平”一直是质量管理界的传统观念。

克劳士比则追求完美，追求“零缺陷”

。即使“6σ标准”(每一百万个产品中允许有 3.4 个缺

陷)他也不能接受。克劳士比从来不认为错误是不可避免的，即使是微不足道的错误。他改变

了美国人的思维方式，世界许多知名企业将“零缺陷”纳入企业文化。同时克劳士比认为，

“零

缺陷”并不是高不可攀的事情，员工知道了要求，知道了怎么做，

“零缺陷”就成为员工轻松愉

快的目标。关键在于转变员工的理念。这和米卢创造“快乐足球”理念把几个不起眼的足球

队带入世界杯的决赛圈是同样的道理。克劳士比对此深有体会，他说：

“改变心智是最难的管

理工作，但它正是金钱和机会的隐身之处”  。 

4、质量是用不符合要求的代价来衡量的。克劳士比把营业总成本分为无失误运做成本、

符合要求的成本和不符合要求的代价三个部分。他把企业质量管理成熟度分为不确定期、觉

醒期、启蒙期、智慧期和确定期等五个阶段，相应的不符合要求代价分别为 20%、18%、12%、

8%和 2 5%。可见质量回报利润的空间是多么巨大。 

四、实施“零缺陷”的步骤 

克劳士比倡导的“零缺陷”实际上是持续的质量改进活动，他在《质量免费》和《质量