等的提供，并对课程内容和互动活动的正确性和针对性进行把关

;方法专家主要负责课

程开发流程和开发技术的提供，协助内容专家将正确的培训内容设计出良好的培训方

式，提高培训的有效性。

　　如果这三个方面的专家企业都具备，课程难度不是很高，自主开发比较好

;企业有

优秀的项目经理，但是缺乏内容专家和方法专家，选择外包开发比较合适，但是，外

部合作伙伴必须应该非常了解企业的业务，并且对课程开发方法非常了解

;企业有内容

专家、但是缺乏方法专家时可以选择联合开发的方式。企业初次进行内部课程开发时选

择联合开发比较好，这样不仅可以保证课程的质量，而且可以培养内部的开发力量，

提高企业课程开发的管理能力。企业具备了开发能力和开发队伍时，就可以根据实际情

况选择外包或内部开发。

　　课程开发流程和关键技术

　　企业自主开发内部培训课程的成本比较大，只有按照科学的开发流程和开发技术，

并且进行有效的质量控制，才能控制成本、提高课程质量。这里以某电信公司为例，该

公司在开发一线员工投诉处理技能的课程中，是按照以下的流程来进行的。

　　需求分析与立项

:主要从组织、岗位和人员角度进行分析来决定是否开发某一课程。

对于该电信公司来讲，客户满意度是赢得客户的关键，而处理客户不满和投诉的程度

将极大地影响客户满意度。公司一次投诉的解决率只有

50%，需要占用上级主管大量

时间，而且投诉升级严重，影响客户满意度。营业员和呼叫中心话务员是企业受理投诉

最重要的渠道，处理投诉是他们的关键职责之一。电信公司的一线人员有

3000 多人，

从未举办过投诉处理技巧的培训，

95%以上的员工缺乏处理投诉的专业知识和技能，

83%的营业员害怕处理投诉，其中有 50%的职员因此产生过离职的念头。所以，电信

公司开发一线员工的投诉处理技能的课程非常必要。

　　课程设计

:解决课程整体逻辑设计，是课程开发的总体计划，需要明确培训目的、

培训目标、培训主要内容、内容的重要性和难易程度、对应的培训方法和案例要求、考核