中发现，

95％的企业并没有一个整体的 CRM 策略。这意味着到

2004 年，这些不主动进行改变的企业将失去大部分市场份额。所以，

企业要在发展战略框架内进行

CRM 项目的规划，做出比较长远的、

分为几个可操作阶段的长期规划很重要，从一些可以或需求迫切的

领域着手，循序渐进，力争最好的效果。作为

CRM 项目的实施者或

未来项目的负责人，必须将已经形成并得到企业内部一致认同的明

确的远景规划和近期实现目标落实成文字，明确体现业务目标、实现

周期、预期效益等实际内容。它既是项目启动前企业对

CIⅣ 项目共同

认识的文字体现，也是实施进程中的目标和方向，同时也是项目实

施完成后评估项目成功的重要衡量标准。

（三）

.

 

中小企业应该善用有限的资源

要建立起

CRM 系统，必须有适当的信息科技手段和资金作为支

持。中小型企业在进行投资前，必须要衡量成本与效益，更重要的是

考虑现阶段的客户关系是否需要改变。客户关系管理强调的是长期的

互利关系和客户忠诚的提高。企业在衡量成本收益时，必须审视这种