第一块是客户管理，其实我整个内容包括两部分，这边是一些文字的描述，右下角是一

个图，是一个客户生命周期的管理图，也就是说怎么从一个潜在客户发展为意向客户，最
后可能客户会流失或者升级，我们如何处理，作为制造业企业来说，客户管理包括什么内
容呢，或者说他们希望通过

CRM 怎么管客户，我们从一些应用的案例把它汇总一下，可

以罗列为五点，第一是客户资料的集中管理，这个集中管理我们换句话说，就是从个人的
资源变成企业的资源，因为大多数的企业的客户都是掌握在员工的手里，这样给企业带来
的很多的问题，这些资源应该是企业的，但是都掌握在了销售的手里，所以这是企业要解
决的第一个问题。

第二是有限的共享，客户资料不是所有人都可以看，要做到按区域按产品线，只看自己

的那部分，这样可以做到信息的有效控制，同时客户视角一体化。

第三，能够跟踪每个客户的需求，我们不但要了解客户对我们的销售采购情况怎么样，

还要了解竞争对手，正如前面所说，客户的需求量可能是比较大的，但是对于企业来说，
他只贡献了一小部分，更多的贡献给了竞争对手，所以我们要了解客户的潜在需求，我们
占了多少比例，潜力是如何？

第四，对客户分类和优化，客户本身不是所有的都是同等重要，所以我们要了解客户对

我们的简直怎么样，他的满意度和忠诚度怎么样。

最后是要了解客户的投入产出，真正有效的了解客户的价值。

第二部分是从市场和竞争对手来说，我们怎么管理，这里也汇总了一部分。

我们控制我们所组织的活动的有效性，上面是一些客户汇总起来的市场活动需要关注的

点，第一是需要分析市场，按市场分类对产品市场进行统计分析，帮助开发新的市场。第二
是记录竞争对手的活动信息，我们不能只关注自己，也要关注对手。第三是结合项目分析竞
争对手与我们的优劣势，机会和问题在什么地方，第四是整个的经费以及效果的统计，我
们每次的活动都会有一定的投入，怎么衡量这个活动是有效的，有意义的，一般会有一些
指标，比如说这次的的预算和实际投入是怎么样，第二是这次的活动产生多少潜在客户，
有多少客户成为真正的商机，这些商机有多少成为真正的签约的合同定单，我们可以通过
这些讯息衡量这个活动是否有价值，再来回馈下一次的活动。所以通过这样的闭环的管理推
动的有效性。

　　第三部分是商机管理，是整个我们产生潜在客户以后，如果是被验证以后会形成一

个商机，右下角是一个商机的形成过程，主要关注什么呢？第一我们要把这些商机，一些
销售线索真正的转化为商机，我们要分配，什么销售负责什么商机，我们知道有些销售面
向不同的行业，他的经营也不一样，我们要安排最有针对性的销售，第二，作为管理人员，
需要了解我跟踪项目的状况，这样他才能对发生的问题及时跟踪和调整。第三，我们每个商
机可能会赢可能会输，我们需要知道原因，这样才能帮助我们在后续中，了解对于这个客
户怎么打，或者说这个客户关注什么，是价格还是关系等等。最后一个是对报价进行价格保
护，以前经常会碰到，可能我们好几个销售，跨区域的，他给客户都报个价，价格都不一
样，这对企业的形象和专业度都是一个损害，所以如果通过

CRM 把这些报价统一的管理

起来，可以跟踪到所有的历史报价，对我们才能屏蔽这些问题。