当组织遇到风险问题的时候，进行有效的风险沟通需要：

　　

1 理解公众的情感动因，特别利益集团的运转方式和媒体的议程 (它总是积极地对某一

问题表明立场，力求证明该理发的合法性并且引发公众讨论

)，以及公共政策的形成机理。

　　

2 使组织熟悉一个问题发展循环的路径，合理分配资源，以及早确定并监控该风险问

题的相关信息，并且组织应对行动。

　　

3 企图该变公众舆论对风险严重程度的判断的不现实的，一个组织或行业应该用公众

熟悉和接受的话语方式来沟通以缓解焦虑，建立公众信任，承诺控制局势，减少危害，化
解负面影响。

　　腾讯没有理解公众的情感动因。导致

”3Q 体“如此受热捧，“一个艰难的决定”成为一个

笑话。腾讯原文：当您看到这封信的时候，我们刚刚作出了一个非常艰难的决定。在

360 公

司停止对

QQ 进行外挂侵犯和恶意诋毁之前，我们决定将在装有 360 软件的电脑上停止运

行

QQ 软件。我们深知这样会给您造成一定的不便，我们诚恳地向您致歉。

　　腾讯没有对针对此次事件特别策划的危机公关部署。公关部总经理在发布会现场一度泣
不成声，却对公众的权利没有一个负责任的态度，依然声称

“不兼容 360 软件已是最低的抗

争方式

”。

　　腾讯没有用公众熟悉和接受的话语方式来沟通以缓解焦虑，建立公众信任，承诺控制
局势，减少危害，化解负面影响。腾讯发布

“致广大 QQ 用户的一封信”，决定将在装有 360

软件的电脑上停止运行

QQ 软件，360 随后表示将保证和 QQ 同时正常使用，腾讯方暂停

WEBQQ 的使用，强制 360 与 QQ 无法同时正常使用。腾讯随后表示，不兼容 360 软件已是
最低的抗争方式。

360 发布声明称，在国家相关部门的强力干预下，目前 QQ 和 360 软件已

经实现了完全兼容。但腾讯方面表示

360 的说法不实，腾讯的既定部署未变，不会做出妥协，

并表示要力战到底。对网站上广大公众的投票表示不信任，声称是

360 雇佣的

“水军”所为，

否认公众的民意调查结果。而

360 主管在接受南方都市报的采访时说：

“我们回收“扣扣保

镖

”并不是我们心虚，而是 Q Q 在桌面上要挟用户，那我觉得这时候再大的市场竞争都不

重要，重要的是不要让用户的利益在这个过程中受损害，所以我们先让一步。

”并对卸载

360 的公众表示理解：

“这次我相信很多用户其实是‘被卸载’，等风波过去，360 的产品依

然保持领先，他们还是会用回来的。

”效果差异明显。

任何一个组织都不敢与公众作对，无视公众的权利。肆意践踏公众权利的行为是企业的致命
伤。

　　右报道称：腾讯在选择将

6 亿用户作为人质，破釜沉舟地和 360 决一死战的时候，在

法律上已经将自己置于非常被动的境地。腾讯的这种行为，不仅在中国，而且在全球

IT 行

业都开了一个不好的先例：一个软件生产商可以肆意的决定自己软件的兼容环境，人为排
斥其他的软件，这是前所未有的，微软不敢，苹果不敢，雅虎不敢，

MSN 不敢，而中国的

腾讯却毅然决然将自己划入用户的对立面。而腾讯之所以敢为人先，仗的无非是

6 亿用户离

不开自己，被

QQ 绑架的事实。