体的成熟，另一方面也很好的说明了圣元在问题出现后与核心媒体之间的沟通，
是此事件没有被扩大化传播

From EMKT.com.cn，将事件的影响力限制在最小

的范围，为事件的解决赢取了时间。
　　

4、过去很多企业在危机出现后，企业往往采取的方式或是自己为自己辩解

或是以企业一己之力为消费者澄清事实、或是只重视所谓的大媒体、大政府而忽
略当地媒体、政府力量，在此次事件圣元采取的方式缺有所不同，一方面圣元终
声称自己的产品没有问题，并在

2012 年 1 月 12 日通过公司网站公布企业

《

20111112BI1 批次出厂检验报告》，显示该批次奶粉根据 GB10765-2010

检验出厂检验所列所有检验项目检测结果均为

“合格”，另一方面圣元也积极借

助外部权威主管部门或者机构力量作用来为自己验明正身，但是，与其它企业
不同的是，在此次事件的解决中圣元没有忽略当地媒体和当地政府的作用而是
积极依靠当地媒体和政府还原事件真相，在随后

13 日第三方检测结果出来后，

圣元乳业先选择使用的是当地媒体江西二套《都市现场》播报采访都昌县工商局
秦局长和九江都昌县人民政府对该事件发布公告两的形式，借助当地政府官员
和当地政府在百姓心目中的公信力为自己澄清事实，可以讲对该事件的澄清依
靠当地主美媒体、借助当地地工商局局长的声明以及当地政府发布的公告的处理
方式一方面充分的展现了圣元乳业充分发挥了权威证实的原则，另一方面来讲
相比较其他企业只重视所谓的权威媒体而忽视当地媒体和政府的支持圣元无选
择了更明智更有效的方式，圣元此举起到了事半功倍的效果，也为迅速平息此
次事件起到了相当重要的作用。
　　

5、任何一个危机事件的存在不是孤立的，对于任何一个危机事件的解决也

不能只靠单打一的形式进行解决，否则，在问题的解决过程中就会因为考虑不
全而陷入顾此失彼的境地，这是解决危机需要坚持的系统运行原则，在此次事
件前后从事件开始及时通报公安部门和工商部门的积极行为，以及在事件调查
过程中圣元的一系列声明如：圣元国际张迎和圣元营养食品有限公司客服人员
的只字片言

“死亡是很严肃的事情。”，“孩子为什么死亡，我们还是觉得应该等

政府和权威部门有一个结果出来，或医院的死亡报告出来，才能真实的了解是
什么原因。

”，“我们的产品都是经过检测合格才上市的”“。又如圣元国际董事长

兼

CEO 张亮表示，坚信这是与圣元产品无关的孤立事件，已决定不召回其任何

产品以及圣元奶粉及时公布质检结果和及时利用当地权威媒体和政府的表态。可
以讲圣元奶粉此次危机公关中所表现出来的前所未有的自信和此前

“激素门”事

件截然不同，其所采取的恰当措施都为为圣元此次事件的解决加分不少，同时
也说明了一个企业对自身质量管理体系的认可和自信。
　　

6、在此次事件的处理过程中圣元利用趋势原则，根据势态的变化，适时调

整策略，如在事情进展中的声明称：

“我公司对同批次产品留样进行的自检完成，

结果显示微生物指标全部符合国家标准。自此，加上元月

12 日公布的产品追溯

核查结果，我公司完成了自身能够做的全部自查工作，事实再次说明九江都昌
男婴死亡事件与公司产品没有关联以及一些相关各项公关措施，尤其在事情事
实澄清后，圣元及时在其官方网站公布称：

“九江都昌政府在江西电视新闻发布：

权威检测结果已出，圣元奶粉合格，与孩子死因无关。

”并在一些其它相关媒体

如：网易财经《工商部门为圣元正名、龙凤胎一死一伤事件与奶粉无关》、新华网

《权威检测结果还圣元奶粉清白

!》、新华报业网　《圣元奶粉最新事件结果：质量