今年

6 月，搜狐、腾讯互诉不正当竞争的“中国输入法软件第一案”暂告一段落。还

有网易、百度等多是通过诉讼。不难看出遇到问题亲一色的起诉。就算是真的委屈，
真的是胸有成竹，这样也不是最好的选择。
实际上，过分执着于分清对与错，不是危机公关的目的。危机公关的目的，是制
止乃至消除不良影响，保护品牌的形象和市场份额。一个优秀的危机公关行动，应
该着眼于转危为机，把危机事件当做提高品牌知名度和美誉度的机会。作为政府，
有着自己的行事方式和准则，企业应对危机公关事件，不应该过分的依靠政府。首
先在处理事件的效率上，过分依靠政府，必然会延长时间，延长时间意味着危机
事件有了足够的传播时间。政府针对一个事件作出结论，所需要的时间，不可能太
短。

6.不正视自己的问题，而是一味的推卸责任

在一开始面对公众的时候，腾讯就是指责对方不正当竞争、威胁

QQ 安全、没有

道德底线
以及

“安全恐吓”、“安全欺诈”等。所以的矛头都指向 360，却从来没有冷静下来，

从自己的角度反思问题。难道真的在这次危机中自己没有一点责任？不应该为给广
大网民带来的诸多干扰和不便说一声对不起？

这场持久战本来可以轻轻的来，也轻轻的离去，但是也许正是因为腾讯的闪

烁其词，推卸责任，让这矛盾转化为危机。作为一个企业，不论是遇到什么问题，
其实都应当首先从自己身上找原因，吸取教训，积累经验以作为前车之鉴。知错能
改，善莫大焉。成功的人总是找原因，失败的人总是找借口，说的也就是这个道理。

7.道歉不诚恳

“道歉就要像个道歉的样子，不要攻击别人，也不要自我辩护，就是道歉。”，

这是引自

360 公司董事长周鸿祎的一句话。从中不难看出其真诚恳切，也确实符合

道歉的本意。相比之下，腾讯的道歉就只能说是

“伪道歉，真攻击”了，腾讯的“情

书式道歉

”，字里行间有着“公司领导认为”以及“起初，我们……”这样的语句，在

业内分析人士看来，充满了自我辩护的味道。

永远不要玩弄公众，在现在这个社会，每个人都是市场的主体，每个人都有

自己的思想，不要不公众认为是无知愚昧的个体，水能载舟亦能覆舟，所以在面
对公众的时候，真诚恳切才是聪明的做法，而不是玩弄文字游戏。

三

.原因解析

中国企业危机公关的不成熟

(1)薄弱的全员危机公关意识
目前，我国企业普遍存在危机公关意识薄弱的情况。.主要体现在一下几个方面:
几乎没有危机公关意识。只有 50.4%的调查对象表示听说过

“危机管理”这个词

25.07%的人对危机管理不太清楚，高达 24.53%的人则根本没有概念。

②

仅有

6 成管理者学过危机管理。仅有 31.33%的调查对象接受过危机公关的学

历培训，

18.96%的人自学职业化地应对危机;11.61%的人参加过应对危机的短训班，

3.68%的人听过专门的讲座。但有 17.99%的人表示没有机会和条件学习如何面对危
机，

16.05%的人没有想过是否需要参加相关培训，还有 0.39%的人认为没有必要

参加危机应对的培训。

③

危机公关责任不明确。

28.3%的人认为应该由企业专门的机构，如公关部门

负责，这样更专业，更有助于危机的转化，利于问题解决。

25.94%的人认为，企业

高管、组织领导责无旁贷，并且高层具有决策权力，能够随时做出决定。

23.11%的