应急资源，迅速运用各种传播沟通媒介，应对以及处理危机事件，帮助组织渡
过难关，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理正在被广泛

“

”

运用于企业、政府、媒体等。古语云：安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡。
这是先哲留下的治国安邦之策，如今对于企业的管理，也同样适用。

2.2 危机公关的含义

危机公关的含义:

企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从

而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的
规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

　从蝴蝶效应认识危机公关：美国气象学家爱德华

· 罗伦兹（ Edward

Lorenz）1963

“

年在一篇提交纽约科学院的论文中分析了这个效应：一只南美

洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周以后引起

”

美国德克萨斯州的一场龙卷风。其原因就是蝴蝶扇动翅膀的运动，导致其身边
的空气系统发生变化，并产生微弱的气流，又会引起四周空气或其他系统产生
相应的变化，由此引起一个连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。

蝴蝶效应是说，初始条件十分微小的变化条件十分微小的变化经过不断放

大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。有些小事如经系统放大，则对一个组
织、一个国家造成的影响和危害的严重性是不可预测的。

2.3 危机公关的特点

1　意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始

料未及的。　

2　聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。

媒体对危机来说，就像大火借了东风一样。　　

“

”

破坏性：由于危机常具有出其不意，攻其不备的特点，不论什么性

质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌。

4　紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,

并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损
失。

3 三鹿毒奶粉事件及其危机公关

3.1 三鹿毒奶粉事件回顾

“

”

第一阶段：消费者投诉三鹿。

2007 年 12 月以来，三鹿集团公司就陆续接到消费者关于婴幼儿食用三鹿

“

”

牌奶粉出现疾患的投诉。但三鹿称，质量问题送测未出现问题，没有认真展开
调查，也一直努力找办法掩饰存在的问题。
第二阶段：各地出现结石宝宝。

　从

2008 年 3 月南京出现全国首例肾结石婴儿病例后，我国多省均发现类似

“

”

病例，长沙、南京、北京多名婴儿家长开始投诉三鹿

,称患病孩子们出生后一直

“

”

吃三鹿奶粉。但是三鹿一直没有对此作出回应。并未进行信息披露、产品召回等