三、优秀企业如何走出公关危机的困扰

 

　　今天

,各种各样的风险频发,出现突发事件几乎成为常事,而媒体与互联网的传播又变得

前所未有的便捷

,一个企业发生问题,可能在极短的时间内就传遍天下。特别是对于优秀企业

来说

,社会公众的关注度很高,出现负面消息被传播的可能性较一般企业要大得多,而负面消

息一旦出现

,就会很快转化为对企业的公关危机即信誉危机,随即带来一系列的不利企业的举

动

:如产品下架、产品遭受消费者负面联想,抵制产品,形象代言人被攻击,股票被抛售,产品投

诉

,经销商大量退货等等,对此,如果企业不能积极应对,则有可能使企业很快破产或退出中国

市场。

2006 年 SK-II 化妆品从中国市场黯然离去正是被公关危机所击垮。因此,面对公关危机,

优秀企业必须做好如下应对策略。

1.快速反应 

　　对于企业来说

,不论因为内部还是外部原因而导致的危机,都要在最短时间里反应,迅速

启用公共关系部门人员来与新闻媒体及相关公众进行沟通

,绝不能对之置之不理,任其发展,

臆想以拖延战术让危机风暴过去

,那只能是一厢情愿,尤其是媒体关注的优秀企业,更要慎重

对待

,在必要的情况下,应立即由企业最高领导人出面,做好传播、沟通及协调工作。丰田公司

的拖延战术带来了企业多年经营的

“品质至上”品牌的坍塌,富士康对企业内部管理问题的懈

怠

,也让这个世界 500 强的企业显得缺乏基本的道德感,而圣元及时、恳切的沟通,却使极为敏

感的

“性早熟门”危机与之交臂而过。 

　　

2.摆正心态 

　　危机来临

,对企业来说往往有些猝不及防,特别是一些空穴来风的传言,但面对这种情况,

企业领导人更要头脑清醒

,冷静应对,将心态调整好,绝不自乱方阵。霸王集团在面对竞争对手

的攻击时

,反应有些急迫,对于内部员工围攻报社的行为没有及时制止,危机事情过了之后,企

业又要与相关媒体打官司

,这让社会公众对霸王集团最后的一点好印象也难以留存。再看原

本无辜的圣元公司

,面对婴儿家长的责问和投诉,诚恳解释,然后静待国家相关部门检测报告,

报告证明企业没有责任后

,圣元又拿出 1000 万元设立相关研究基金,企业的做法让社会公众

对之肃然起敬。

 

　　

3.措施得力 

　　面对企业危机

,要及早遏制危机,使之发展在可控的范围内,就必须快速采取有效措施,坦

诚地与媒体、消费者和政府沟通

,不拖延、不抱怨、不懈怠。企业不要以为,自身遭遇的事情只是

企业自己的事情

,与社会公众,特别是网民没有什么关系,而实际上,一旦媒体或网上将事情曝

光

,企业自身的事情在性质上就发生了根本的改变,成为了社会事件,想企业化解决都十分困

难

,对于行业领袖地位的优秀企业,更是如此。富士康对“十连跳”的淡漠几乎激起社会公愤,而

圣元的每一封给政府、媒体、消费者的公开信都为企业从公关危机中走出增加了助力。

 

　　

4.有效传播 

　　善于传播是企业解救公关危机的良策。无一例外

,公关危机的形成都与媒体有密切关系,

在传媒极为发达的今天

,不只媒体之间为抢新闻而竞争激烈,而且网上某个人也可以迅速变身

为记者

,通过微博发布消息,评论事态,甚至由此颠倒乾坤,影响事情的发展,对此,优秀企业应增

强传播企业信息的敏感性

,在企业面临各种传言、内部管理问题、突发事件时,以积极的姿态向

社会公众发布信息

,以解决问题的正确态度来接待媒体、及时应对网络质疑、对消费者负责到

底

,否则,遭难的一定是企业自身,丰田、富士康的例子正说明了这一点。 

　　

5.态度坦诚 

　　企业在危机面前端正态度十分重要

,不能在发展顺利时,觉得社会很公平,消费者很支持,

一旦企业遭遇危机

,就怪社会不公,认为自己受委屈,甚至通过起诉媒体来表明自己的清白,这

是心态不正常的表现。霸王在面对媒体的报道时

,表现得过于咄咄逼人,并不利于矫正其产品

在消费者心目中的形象

,而圣元谦和、节制的君子风度反而让其在事情的最后显得更加具有