81.03%，认为中国政府应该问责丰田的占 93.31%。

“

”

区别二：只有道歉，没有补偿，丰田公司对美国车主实施额外服务，即为车主提供代步
服务，丰田同意为美国消费者取送待修车辆，这期间，车主不能或不愿使用丰田汽车，丰
田公司将提供其他方案，如租车或报销打车费用，并为车主安排好到经销商处或工作地点

“

”

的交通。而这种政策却不适用与中国。于是出现了同车不同命的现象，在中国相关部门的

“

” “

”

一再争取下，才勉强达成妥协，然而这并非主动而是挤牙膏式的被迫补偿是不得以而
为之，并不是出于其本意。其实消费者更在意的是厂商的态度是否真正诚信和公平。所以这
种态度明显是不真诚的。主动召回本应是厂商应尽的义务，处理得当会给品牌形象加分；但
被迫召回、区别对待消费者，就会令人对这个品牌反感了。某网针对丰田中国召回事件的调
查显示，在

“

”

万多名投票者中，表明不会选择购买丰田汽车者超过

74％；有 66％的

“

”

网友认为这一事件致使日本品牌产品受致命打击。这实际上出现第三个区别待遇与公关缺
陷

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三、没有主动承担责任。在处理对中国的召回案件中，丰田一直出于不情愿与被动的态度，
勇于承担责任也是企业对消费者负责的一种企业文化精神。推诿只能导致品牌信誉度的下降
等一系列不良后果。丰田公司在发现问题后企图隐瞒事实，态度前倨后恭，顾左右而言他，
妄图通过狡辩以推卸责任，其表现出的社会责任感和伦理的缺失严重毒化了危机处理的氛
围和环境，使得危机处理过程失控；

案例启示：

1、

要对公关有足够的重视。企业公关至关重要，它可能关系企业的生死存亡。因
为任何企业都不可能避免危机的发生。有效有力的公关策略，则可能挽救公司
因此

——

总的来说

公关危机在企业的整个生命周期中是不可避免的。对于危机，最重要的是预防

它的发生，并预见可能发生的危机。企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越
有可能控制住问题的发展。从国内外企业应对危机的成功经验和失败教训中可以得出结论，
对危机进行预防是企业抵御危机侵害的有力武器。

2、

做好危机预防：

1、树立危机意识：要培养企业全体员工的忧患意识，　

2、设立危机管理的常设机构。　

3、建立危机预警系统：企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的，

因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。当企业经营过程中出现如下
征兆时，就有必要提请决策部门注意并进一步加强监测：　　

4、制定危机管

理方案：不能手忙脚乱

3、

首先企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关
活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，
主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，
负责人亲自慰问与会见受害人等。再次就是与媒体进行沟通，必须第一时间向
媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布
消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消
费者很明感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这