赢得解决危机的积极姿态

“

”

溯其根源， 公共关系 一词最早出现于

1807

“

”

年，其词义是 大众利益

[2]

。

企业开展公共关系活动的主要目的是维护自身形象。为了达到这个目标，企业必

“

” “

”

须遵循 双赢 、互惠 原则，在自身利益与公众利益的天平上，首先维护公众利

益，甚至在必要的时候牺牲眼前利益，这是企业能够获得长远发展的基本前提。

企业遭遇危机，从根本上说，实质是企业利益与其他方面公众利益的失衡

造成的。企业开展有针对性的公共关系的过程，正是对危机进行妥善处理的过程

也是达到新的利益平衡的过程。

1982

“

”

年，美国强生公司成功处理了 泰莱诺尔 药片中毒事件，为了公众和

消费者的利益，为了维护公司形象，迅速收回了价值近一亿美元的数百万瓶药

品，并花费

50 万美元向有关的内科医生、医院和经销商发出警报。这种不以一

己利益为中心的负责行为赢得了公众和媒体的好感，并获得了当年度美国公关

“

”

协会颁发的 银砧奖 ，也让强生摆脱了危机困扰。

(三)危机公关的开展有助于企业形象、品牌、声誉的维护和重塑,保证了

企业的长远利益和发展

任何一个企业对苦心经营起来的品牌形象都备加珍惜，因为它是企业最重

“

要的资产。

《美国周刊》有一篇文章这样写道： 在一个富足的社会里，人们都已

不太斤斤计较价格，产品的相似之处又多于不同之处。因而，公司的形象就变得

”

比产品和价格更为重要。

“

”

企业遭遇危机，经济利润的下滑是表面损失，随着 多米诺骨牌 的连锁反

应，受危害最大的就是企业的形象、品牌及声誉。因为危机，它们可能在公众心

目中灰飞烟灭。而要恢复它们，就需要花费更长的时间和更大的代价。

在上面提及的强生泰莱诺尔事件中，强生针对消费者的关心和负责行为，

真正维护了消费者的利益，显示了社会责任心。正是由于实施了以此为原则的公

关方案，在危机处理中重塑了形象。强生既展示了长袖善舞的从容气魄，又得以

转危为安。在事故后的

5 个月内，夺回了该药原占市场份额的 70%,，并因其后

“

”

防污染包装 的积极反应，在价值

12 亿美元的止痛片市场上挤走了竞争对手。

可见，虽然危机的现实无法改变，但可以通过坦诚负责的言行改变公众的

态度。尽管承担责任意味着巨大的经济损失，但是能够因此维护好企业的长远形