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《酒店质检报告》

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四、其他层面质检

1、安全人员的夜间巡查:即巡更点检查制度。夜间往往是酒店安全和质量问题

的多发期，安全部夜间对酒店各区域状况进行巡视，并汇总出《安全部夜间巡

视报表》。安全部的夜间巡查记录要求第二天早上

8：30 以前以电子文档发送

质量管理委员会全体成员。

2

 

、暗访检查 ；针对各部门服务现状，酒店将邀请行业专家到店进行暗访，协

助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。

五、

 实施质量检查的标准和依据

1、酒店《员工手册》

2、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序

3、酒店《服务质量评审细则》

六、检查问题处理的方法

1、各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知人力资源部，人力

资源部做好跟进调查，并将《宾客投诉记录》在酒店员工橱窗进行张贴。

2、人力资源部

“

汇总当月质检情况及各类的客人投诉统计，做到 有情况、有数

”

据、有分析、有措施

,并组织好每月服务质量分析会。

3

“

”

、人力资源部在酒店员工橱窗建立 质量督导检查专栏 ，将酒店每周的服务

 

质量及质检情况进行张贴，向员工进行通报。

                                                                                                  

                                                                                                  人力资源部

                                                                                                         2011 年 7 月 30 日