6. 市销部：质检网络人员要求定期拜访长住客， 了解客人需求；此外，要求将销售部
客户对酒店各部门服务、效率、协调等方面的信息及时反馈给部门经理，并记录在《客户
意见反馈表》上。

 

7. 娱乐部：经理每天需要向消费客人（至少两位）征询意见，并记录在《质检网络信息
登记本》上，重点征询：楼面服务效率、出品和节目演出质量。

 

8. 工程、消防安全：要求质检网络人员将违反安全条例及节能制度的员工或部门记录在
《质检网络信息登记本》上，定期抽查员工消防知识。

 

三

. 建立宾客投诉处理中心 

(一) 目的 让客人感受到他们的任何意见、建设或投诉都能够得到酒店的足够关注，挽回
宾客对酒店失去的信赖。

 

(二) 作用：及时跟踪、处理宾客投诉。 

(二) 常设机构：大堂副理和质检部。 

(三) 处理宾客投诉要求： 

1. 未离店客人的投诉，责任部门需要在客人离店前予以解决或答复客人处理时限。 

2. 已离店客人的投诉，责任部门在三天内需通过致电、信函等方式跟客人取得联系，给
客人反馈酒店的调查或处理意见。

 

3. 较为严重的投诉，酒店将以总经理亲笔签署的信函给客人发致歉信。 

四

. 建立宾客表扬与投诉奖惩制度