当前质检的方向：时长的真实、合格的标准。

a）时长真实：时长每日 3.5 小时，防止凑时长、打私人等作假，有两个重

点：一是看平均通时，在接通量正常的情况下，如果平均通时明显高的，提

取大于

3 分钟的通次，重点抽查超长录音，检查是否有问题；二是关注非工

作时间或下班后通话的较长通次通话，抽查期真实性。

b）

合格标准：关键质检点不可缺失，

4 个信息点完整、真实

4、 质检专员对抽听的录音做详细的记录。

建立质检抽查表，每日逐笔登记，标明质检结果，明确是否合格、不合格、

违规点等，发现的重要问题汇总并及时报告相关领导和岗位，做好每月或阶

段汇总用于业务考核和专兼人员的薪酬计算。

5、质检专员负责下载百年的合格录音及抽查听到的所有不合格录音，分析

不成交录音，提高坐席的成功量。

6、质检主管负责每日的质检结果的汇总并总结坐席人员的所有问题及改进

方法，每天下午

17.30 之前发送相关人员。

7、必须对新出现的业务要熟练了解，并总结问题以及回答的技巧。

8、参加所有业务的培训，及时发现问题并及时处理问题，每增加新坐席人

员，要及时对新坐席人员进行严格抽检，看新员工是否胜任业务，指出其不足，

把问题减少到最少，甚至没有。

八、质检监听标准
1、产品业务知识方面

1

——

）产品信息内容准确无误

为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；

2

——

）有无夸张、乱承诺

为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过

大；

   3）

——

是否核实信息

沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。

2、服务用语方面

1

——

）吐字清晰

语句清晰明了，发音标准；

2

——

）语调语速适当

音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；

3

——

）是否拖音

接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；