显得尤为突出。我认为，新时期媒介的纽带作用的内涵已经十分丰富，表现在搭建信息交流

的平台，及时而有效的传达信息，尤其是那些有关公共利益和公共安全的重要信息；消除

不稳定情绪，正确引导舆论，尤其是在公共危机事件频发的现在；实施舆论监督；缓解不

安情绪，坚定信心。

中美史克公司在北京人民大会堂召开记者恳谈会。为准备这次记者恳谈会，之前的４天

里，中美史克的领导层与公司新闻顾问一起，针对媒体铺天盖地的报道分析其中所有记者

可能提出的问题，提炼成题库，然后一遍遍地演练如何有理有据地回答。会上，中美史克表

示将全部回收市场上的康泰克，同时也通过媒体传达了这样的观点：在中国销售康泰克的

10 多年中，还从未有过现在大家最担心的能引起脑中风的副反应报告。另外，中美史克除

了正面回应记者的提问之外，对于期间媒体的不实甚至是夸张的报道，中美史克一律不予

反驳，只是解释；第二，对于落井下石的竞争者，也决不还击。这样的姿态，使康泰克在媒

介面前留下了一个良好的印象，随后媒体的报道开始转向对

PPA 的理性介绍方面。

这一系列的应变措施，都即时通过媒体传达给了广大消费者，有效地维护了康泰克的

品牌影响力，同时也树立了中美史克勇于承担社会责任的良好形象。由于危机应对得当，中

美史克虽然损失巨大，但却没有倒下。

其实现在有许多的公关危机案例，既有成功又有失败，在看了这么多的公关案例之后，

它们都向我们证明了这样一种信息，真正能澄清事实的，不是当事企业自己的百般辩护，

也不是企业与媒体的口水仗，而是权威机构的声音。权威机构以其自身的威信以及第三方的

身份，足以消除公众的所有疑惑，可以说，权威机构的一句话胜过企业的一万句。那么谁代

表权威机构呢？质量检测部门、主管机构、监管机构都是，新闻发布会有权威机构的参与才

最有说服力。

 中美史克公司总经理在新闻发布会上，做出“将在国家药品监督部门得出关于

PPA 的研究结果之后为广大消费者提供一个满意的解决办法”的决心。

2.2.3 化险为夷，重树企业形象

中国有句古谚：塞翁失马，焉知非福。危机对于任何公司而言，都既是风险又是机会，

是风险与机遇的混合体。风险在于它的破坏性和致命性，如果缺乏正确及时的公关措施可能

会导致企业的灭顶之灾；机会也是同步的，企业可以通过公关手段重新升华，提高企业形

象，唤起消费者的更大关注。危机公关的要义就是把风险转化为机会。事隔大半年之后，中

美史克于

2001 年 9 月推出了不含 PPA 的新康泰克。正是由于中美史克在 PPA 危机时的良好

表现，使媒体这次

“异口同声”地对新康泰克的上市做了大量正面报道，像新浪网专门开辟

了一个

“新康泰克不含 PPA 了”的新闻专题，前后共刊登新闻、背景介绍和评论 24 篇。媒体的

3