1  

． 客户资料的来源问题。主要在两个方面，一方面是如何建立长期、稳定

的提供客户资料的渠道的问题，另一方面是对客户资料的判断，即根据客户资

 

料的特征去了解客户的需求和承受度，进而细分客户的问题。

　　

2  

． 保险电话营销人才缺乏的问题。保险电话营销作为在国内近几年才兴起

的渠道，管理人才及销售人才的储备十分有限，同时保险电销人员在表达能力、

心理素质、学习能力及知识结构方面均有较高的要求，电销人才的甄选、培训及

 

管理对保险公司提出了较大的挑战。

　　

3  

． 第三是保险电话营销产品的问题。国内保险业起步晚，人们的保险意识

和对保险产品的认知非常有限，仅仅通过电话让客户理解保险、理解产品并达成

购买的协议存在一定的困难，同时保险电话销售的产品的单一性不能满足所有

 

客户的需求。

　　

4  

． 营运流程和售后服务的问题。保单的销售一旦通过电话完成，投保书的

签名、告知、保费支付及送达保单均与传统的流程存在较大的差异，另外通过电

 

话购买保险的客户往往对售后服务的便捷性、时效性存在较高的预期。

　　

5  

“

． 关于政策风险的问题。电话营销的发展始终伴随着隐私权的问题， 隐

”

私权保护 一直受到专家和消费者的关注，如美国法律规定从

2005 年 10 月开

始公众可以把自己的电话号码设为禁止推销产品的号码之列，而中国的《个人信

 

息保护法》也正在酝酿之中。

 

 

　　三、 国内保险电话营销的模式分析

　　国内保险公司开拓电话营销一般通过以下四种模式：保险公司客户服务呼

 

叫中心被动销售、自建呼叫中心、外包给呼叫中心及实地外包。

 

　　（一） 呼叫中心被动销售模式。该模式是指利用客户服务热线中客户的呼

 

入进行被动的销售，如中国人寿的

95519 和平安人寿的 95511，这种模式的

 

优势在于成本低，成功率高，缺陷在于销售处于被动状态，保费规模较小。

 

　　（二） 自建呼叫中心模式。它是指自行搭建电话中心用于销售保险，包括

两种类型，一种是通过购买客户资料进行销售；另一种是先通过信函、广告等宣

传产品、搜集客户资料，再通过电话进行有针对性的销售。这种模式的优势在于

对电话营销专员队伍的控制力强，在培训及激励方面便于协调统一，营运流程

及售后服务便于跟进；但由于其早期投入较大，如场地租赁、软硬件设备的配置