何地

④ What 何事⑤ Why 为什么⑥ HOW 如何进行⑦ HowMany 进行的怎么样。

在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话
记录既要简洁又要完备，有赖于

5WIH 技巧。

有效电话沟通
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记
录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提
出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，
否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱
有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应
委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意
正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应
有明确的结束语，说一声

“

”“

”

谢谢

再见 ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完

就挂断电话。