新世纪

,中国民族汽车工业必须将汽车作为一种文化和一个完整的品牌来创造和经营 ,而不

是当作一件产品去生产。

3.服务内容更丰富

(1)建立完善的售后服务体系

良好的售后服务是解决消费者后顾之忧的关键措施

,是巩固和提高市场占有率的重要手段。

汽车市场容量的扩大和科技含量的增大转自

:http://www.21ks.net,势必大大提高汽车维

修养护市场的容量。这对汽车行业来说必须以用户为中心

,以服务为宗旨,以满意为标准,建

立一套完善的售后服务体系

,

“

” “

”

真正实现从 销售服务 向 服务销售 的跨越。首先

,要提高汽

车维修保养人员的技术素质和服务水平。其次

,加强汽车销售服务的管理,提倡个性化的服

务。另外

,汽车售后服务除了维修外,还应积极开展汽车维护,保养业务和技术培训业务。今

后消费者将把更多的目光投向那些能够保证自己汽车维护的全过程

,能够为车辆建立档案,

并且提供定期服务的维修公司。

(2)利用电子商务,建立强大的营销网络

众所周知

,我国加入 WTO 后,企业面对国内外的市场竞争越来越激烈,所以企业应充分利用

现代高科技产物之一的互联网及时地发现商机、创造商机并抓住商机

,通过建立企业网站,

向国际市场寻求企业发展机会。正所谓谁最快抢先掌握了最新信息

,谁就掌握了市场的主动

权

;没有强大的网络体系,就没有市场。据调查,目前我国有许多汽车企业虽然已经接通互联

网

,但多数仅在网上开设了主页和 E-mail 信箱,网页更新速度慢,公司最新动态不能及时上网

发布

,很多信息还是通过传统、落后的方式如影视广告、报刊广告、墙体广告、企业产品广

告图片等告知用户。因此我国汽车行业应充分利用电子商务

,尽快建立适应入世要求的汽车

贸易体系

,形成与国际接轨的资源采购和营销服务手段,建立与企业发展相适应的营销网络。

4.加强客户关系管理

CRM 即客户关系管理,简单地说,它是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对
产品及服务进行改进和提高

,以满足顾客的需求的连续的过程。CRM 的策略就是要为客户

提供完整且一致的销售、行销与服务

,使客户愿意与厂商进行互动与交易[5]。它结合了信

息系统、销售机制、行销企划和客户服务

,当然也包含了企业的内部作业。这些方面经过完

整的整合

,呈现给客户一个协调一致的企业形象。随着计算机、网络的普及 ,目前所有的汽

车企业完全满足现有进行

CRM 的要求。问题是在执行过程中,很多企业并没有充分发挥该

系统的功能

,针对这一情况,我提出了下面几个建议:

(1)严格执行客户 100%互访制度

通过互访

,企业可以与客户沟通,倾听客户的意思,及时反馈服务质量信息,将信息反馈记录表

传给相应责任部门

,从而在有效时间内改进服务,最终使客户满意,并且每月产生服务质量月

报

,对服务因子进行分析,提出改进意见。

(2)提供各种情感服务