内

    容：日期，序列号，接听时间，信息来源，咨询者姓名，性别，年龄，学历，目前状态（在读、

在岗、待业），主要问题，联系方式，约定上门时间，备注，等等；

使

    用：每天（或固定时段）按照信息来源（何种媒介、亲友介绍、其它）分类汇总备案；

          每天下班前和上班后翻阅，下班前查看当日表格信息填写是否完全，上班后查看近期来电咨询

情况，特别是预约当天来访人员信息，为接待来访做准备。

（八）电话咨询流程

                   是

                       

   

   否

                        是

                        

       否

非曲直

                 

拜访电话的

5 个基本要素：

I    引起接电话者的注意；    II   说出自己以及所在学校的名字；

III  说明你打电话的原因；    IV   做一个认证性或征求性的阐述；

V   定好会面事宜。 

（九）当面咨询目的

争取咨询者尽快报名参加培训。

（十）当面咨询原则

了解需求 ：通过询问和合理推断，了解对方的现状，并尽可能准确地分析对方对于培训的具体需求

及迫切程度；

                                             第页

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3

接 电 话 ， 礼 貌 报
名

切入正题，询问咨询者关注

询 问 是 否
打 过 咨 询
电话

判 断 判 断 是
否 属 于 回 避
型

简要回答

使用提问技巧，搜集客户
信息，确定客户关注点

根据客户关注点，简要描述课
程卖点，引起客户兴趣

咨询师继续解
答遗留问题

再 次 约 定
上门时间

使用咨询技巧绕
开直接问题

技巧型收尾确
认上门时间

填 定 咨 询 电
话记录表

礼貌结束