设备专业化、信息化、智能化进程，提升铁路货运的规模性。

③实施流

程优化战略。以信息技术为依托推进货运站运营管理创新，整合货运

资源，优化作业流程，提升铁路货运的便捷性。

④实施质量控制战略。

运用全面质量管理

(TQM)、六西格玛(SixSigma)、平衡记分卡(Balance 

Score Card)等管理工具，对影响货运服务质量的关键要素全面分析、

动态追踪并持续改进，提升铁路货运的稳定性。

（

2 ） 运 用 PZB 模 型 消 除 服 务 质 量 差 距 。 蔡 特 哈 莫 尔

(V.A.Zeithaml)、毕特纳(M.J.Bitner)和柏拉舒特曼(A.Parasuraman)提出

“服务质量五大差距模型”(简称 PZB 模型)，认为顾客对服务的满意

度取决于顾客实际感受到的服务质量与期望的服务质量之间的差距

［

2］。铁路运输企业可运用 PZB 模型消除服务质量差距。

①消除顾客

期望值与铁路运输企业认识之间的差距。开展市场调研，建立客户动

态数据库，重点掌握目标市场服务期望。管理层及一线工作人员应通

过各种平台与顾客沟通，增进对顾客及其期望的了解。

②消除铁路运

输企业认识与服务质量标准之间的差距。铁路运输企业在掌握顾客期

望的基础上，强化顾客导向的服务及作业标准设计，制定既满足市

场需求又切合企业实际的服务质量标准。

③消除服务质量标准与实际

提供服务之间的差距。全面推行标准化作业。统一营业网点的渠道标

识和服务规范。加强对顾客的

“引导管理”和服务供求调节，保持不同

供求状况下的服务质量。

④消除提供的服务与外部沟通之间的差距。

实施诚信促销策略和严格分析考核机制，兑现服务承诺。规范运价及

服务收费管理，合理设置服务设施。加强企业内部信息共享和对外沟