而各顾客类型不同，服务的具体要求也不同。为此，有些企业在强调一视同仁的
同时，又强调区别对待地服务，并把它作为深化营销服务，提高营销效果的基
本策略。

（三）硬服务策略与软服务策略

硬服务策略主要是充分发挥现代化服务设施为顾客服务的营销服务策略。

它认为，科学技术的不断发展，为人们工作和生活带来了更新更高的需求，而
要满足这些高要求，还必须借助于不断发展的科学技术本身，即实现服务设施
的现代化。企业经营者应看清趋势，不断改进和美化企业经营环境，尽可能增添
各种现代化设备，提供多功能服务，以适应现代人们的需要。

软服务策略认为，服务设施现代化是现代化服务的中心环节，但它必须

与热情周到的服务态度、服务方式相匹配，且对于许多基本具备现代化服务设施
以及服务设施大体雷同的现代企业，尤其是现代服务企业，主要应靠富有特色
的软服务取胜。

（四）服务营销组合战略

1.服务产品策略

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的需求日益多样化、

个性化，必然要求服务业者对消费者的服务方面不断创新，满足消费者的需求。

2.促销策略

针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采用不同的

分销与促销策略。实现出奇制胜的促销策略，除了一般的特价销售、折价销售、会
员制销售以及广告的宣传外，还需要公共关系促销。许多富有创意的公关促销活
动，在极大地促进销售的同时，也使连锁服务企业公司的形象获得良好、适当的
诠释。

3.沟通策略

越来越多的企业意识到

“沟通”对于一个企业的重要意义。沟通是无时无刻

的，沟通也是一种全方位的价值创造过程。作为服务企业的员工，在每天所接触
的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点，这样会给顾客留下深刻的印
象个。做好服务沟通工作，不仅是语言和行为上的沟通，更重要的是取得价值观
的有效沟通，为我们服务企业带来巨大的消费群体。

4.价格策略

价格是零售的一个非常重要的因素，尤其对服务企业来讲，就要比普通

商店价格低。如果不能实行低价，就不要打出服务企业的牌子。

5.人员管理策略

一个企业要有良好的形象，就需要一个良好的团队。为此，对于我们的服

务企业就需要有效地人员管理。

（五）服务过程策略