客户包括内部顾客即员工和外部顾客即消费者，对客户服务的分析也要通过这两个
方面来体现。

　　好的客户服务带来客户的满意，超出客户期望的服务会增加客户的忠诚。如何
能做到这些为赢得市场的呢？以下四个方面能帮助我们得出结论：

服务的可靠性

　　服务的可靠性企业客服系统和客服人员两方面提供的。客服系统为其使用者提
供便利的服务，其使用者可以是企业员工也可以是客户。客服系统包括了广泛的领
域，客户可以通过各个子系统可靠的服务来满足自己的需求：

　　

1、订货送货系统：保证将客户预定的商品按照正确的时间和地点送至客户手

中，并保证所送货物与客户的要求相一致；

　　

2、库存控制系统：确保足够的库存商品提供给顾客；

　　

3、销售系统：处理各种不同的交易及付款方式；

　　

4、售后服务系统：送货、安装调试、无条件退货、正常维修、处理客户抱怨等

　　

5、服务人员评测系统：对员工态度、工作熟知度、经验、产品知识、客服技巧等

的评估系统；

　　

6、培训系统：对人员的岗位培训，提升客服人员素质及处理客户事务的能力；

　　

7、管理支持：为保持高水准的服务而进行的会议，讨论及必要的工作指示

　　与此同时，必要的数据库记录系统是不可缺少的。企业通过电脑网络系统或者
是文件系统记录下客户的个人资料以及以往的服务接触，与顾客简历长期联系以遍
更好的提供跟随服务，提升客户价值，

“留住现有客户，发掘潜在客户”。比如，一

家销售人力交通工具的公司曾为顾客的汽车装上婴儿座椅，在这家公司的数据库里
就会存入这些信息。随后每年的儿童节，公司可利用此机会给这些小宝贝寄出精美
的节日祝福卡片。然后到一定时期，公司会提醒曾经卖过婴儿座椅的顾客，他们该
给以长大的孩子卖儿童单车了！这样的客户服务系统及可靠性和有效性于一身，为
企业的竞争增添优势。

　　而客服人员的态度，服务技能，相关知识更是服务可靠性的关键之所在。因为
所有的客服系统都是由相应的人员控制，人员的胜任与否决定系统的可靠性高低。

　

  并不是每个好的服务开端都能达成现实的销售，服务人员的表现至关重要；顾

客期望从这些企业的

“第一接触代表”那里得到的是：提供产品系列的具体知识，