理的依据。银行通过后端将客户一般资料、近期消费趋势、交易数量和质量等进行综合

分析，得出客户需要的服务，再通过前端向客户进行新服务的介绍或交叉销售，使

客户形成有专职客户经理贴身服务的良好感觉。

 

2.2.2  一对一的原则

即将每个客户作为独立单元，通过行为追踪分析发现其行为模式与偏好，以制

定相应的应对策略和行销方案。农业银行特别是省会城市的网点要从大规模的大众服

务向大规模的个性化定制服务转变，即根据差异化竞争战略、根据客户类型的划分来

提供差异化服务。这样所对应的不同客户类型既体现了

“大规模”，又兼顾了“个性化”

一对一的另一个含义在于互动营销，银行既从客户那里了解他们的需求，又主动去

帮助他们

“发现”和“启动”自己的需求，影响他们的选择。 

2.2.3   实时性原则

在网络电子时代，银行必须根据客户偏好不断改变形势，提供

24 小时全天候

不间断的针对服务，即时调整客户策略，以期在同业竞争中赢得先机。省会城市农业

银行基本普及了

24 小时电话银行和自助银行，但是它们不能根据客户特殊偏好的

产生即时调整服务方式，缺乏互动性和智能性，这就要求省会城市农业银行要进一

步提升客户服务中心的针对性，使它在

CRM 方面和产品服务推广渠道方面都具备

“实时性”的特征，通过它的即时支援实现前端服务的互动性和智能性。 

2.3  客户关系管理的方法

2.3.1  挖掘客户潜在需求

对已有客户需求的纵深挖掘是银行客户管理的重要方向。客户不可能对银行提供

的每个服务项目都有了解，银行通过对客户以往消费习惯的分析，结合客户的工作、

年龄等因素向客户推荐适合自己的其他消费项目，从而通过挖掘客户潜在需求，使

已有客户对银行的利润贡献最大化。

 

2.3.2  关注客户终身价值

客户终身价值体现在客户一生的生命周期的不同阶段对产品的不同需求特点、客

户购买产品的频度和金额，上次购买是什么时候、下次购买又可能在什么时候。关注

客户终身价值的理念要求力图使客户在整个生命周期中给银行带来的经济利润最大

化，而并非使单笔交易的利润最大化。

 

2.3.3  集合银行卡和网上银行信息

银行卡消费的兴起，使得银行承担着厂商、商家和消费者之间的中间人的角色。

3