on this proposes the corresponding solution countermeasure.

key word:

 The Commercial bank,the customer service，

the Customer loyalty，the Financial 

innovation。

绪论

当银行服务成为

2007 年的关键词之时，又适逢中国银行业协会开展文明

规范服务的系列活动，在银监会近日召开的一季度经济金融形势通报会上，银
监会主席刘明康强调，银行服务工作不是小事，关系到构建社会主义和谐社会
的大局，关系到整个银行业改革的形象和竞争力的维护，关系到社会公众的切
身利益。各银行机构尤其是大型银行要统一思想、提高认识、全力以赴，切实把银
行服务质量提高到一个新的水平，因客户需求而变，让群众满意，为构建和谐
社会做出应有的贡献。

在我国的行业划分上，明确地把银行业划为服务性行业，具有一般服务业

 

的共性，但是我们往往忽略了一个本质的定义：银行是金融服务企业！ 西方银

“

行营销理论把银行营销定义为： 向经过选择的客户提供可赢利的银行服务的活

”

动。这明确地说明了银行是服务机构。而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄
弱的环节，但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的唯一途
径

. 

一、我国商业银行客户服务的现状及存在的问题

银行业的竞争主要表现为规模竞争、价格竞争和服务竞争三种竞争策略。实

践经验表明，规模竞争和价格竞争都缺乏持久性，都容易陷入粗放经营和价格

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