频识别技术、微型芯片等技术来进行识别，各渠道同时收集客户信息并归档，

以便信息的及时更新以及调用。

2、网上书店识别。这要求消费者在线申请成为会员。在进行网上购物的

时候，购书中心网站都会要求消费者先注册成为会员，填写个人信息（包括昵

称、真实姓名、

e-mail 地址、登录密码、手机号码）即可成为会员。注册会员

填写了必要是基本信息之后，公司可以在网站上设置会员个人主页，里面可以

有更详尽的信息，例如让会员选择经常阅读或是特别感兴趣的书籍类型，然后

公司根据会员需要定期发相关书籍的推荐到会员邮箱或手机；让会员填写详细

的住址，方便免费送货的优惠；采用积分制，鼓励会员多购买书籍、多推荐好

友成为会员而增加个人积分，从而为自己争取优惠，这样不仅可以更好地绑住

会员的心，还可以拓宽客户群体，为公司增加更多的客户。

因此，网上书店的客户识别渠道会比实体店的更为宽阔，除了注册申请会

员，还可以通过邮件、信息、网站个人主页信息和电话访问去收集客户资料，

公司的后台操作再加以分门别类，资料整合并存档，并时刻根据客户的需求不

断更新资料库。

综上，两方面同时进行，能更为全面地去收集客户信息，更为准确地识别

客户。除了收集基本的人口统计数据，客户态度和行为数据也不可忽视。通过

客户的基本信息更进一步地去了解客户对产品的态度，对购书中心的意见与满

意度，了解其生活方式和爱好、购买习惯和购买渠道，并为客户做好隐私保护，

我相信这样的企业定能赢得客户的信任，能够留得更多的客户，吸引更多的客

户。

三、区分客户

帕拉图原理说明，公司

80%的业务往往来源于 20%的顾客。而事实也证

“

”

明，对待客户不能 一视同仁 ，要采用差别对待，将资源用在最合适的地方，

“

”

才会为公司节省成本，创造更多利润，也就是俗话说的 事半功倍 。一家公司

的最有价值的客户是经常同企业保持业务关系的客户。那么区分好谁是潜在客

户，谁是最有价值客户显得尤为重要。

在客户价值评估方面，采用替代变量分析方法进行分析，虽然替代变量不

能反映客户价值的具体数量，但能用于客户价值的排序。结合购书中心的实际

情况分析，其商品种类繁多，单价相对不高，采用了

RFM 客户价值评估模型较

为 合 适 。

R——Regency ， 表 示 客 户 最 近 一 次 购 买 的 时 间 ； F——

Frequency，表示客户在最 近 一 段 时 间 内 购 买 的 次 数 ；M——Monetary 
Value，表示客户在最近一段时间内购买的金额 。但是对于消费者购买该公