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引言

客户关系管理是与顾客不断交流，不断了解顾客需求，市场需求并不断改

进、提高自己的产品和服务来满足顾客的需求的过程。客户是一个企业最重要

的资产，企业的各种营销手段和服务，其重点是赢得客户。

CRM 的作用及价值

    CRM 是信息行业用语，是企业运用一定的资源、政策、结构和流程深入了解

客户、分析顾客、选择顾客、获得顾客、维系客户，为的是充分满足客户需求、

提高客户忠诚度和终身价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。

CRM 是一种基于 Internet 的应用系统，但它不仅仅是一个软件，它是方法论、

软件和 IT 能力综合，是商业策略。

    CRM 功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中

的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。（

1）客户关系管理系统

在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体。（

2）销

售是客户关系系统中的主要组成部分，客户关系管理在这一阶段对数据的记

录分析，有助于决策者制定经营战略，有利于管理人员提高整个公司的成单

率、缩短销售周期。（

3）客户关系管理系统的客户服务主要是用于快速及时

的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效

的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。

    美国独立的 IT 市场研究机构 ISM 持续 13 年跟踪研究应用 CRM 给企业带来

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