禧还是天鹊）他无从选择，而实际上天禧电脑正是针对有上网需求的用户特
别设计的，这个信息并没有有效地传达给潜在用户，本来可以抓住他的购买
欲望的机会也就失去了。假设一下在联想的主页上如果按客户分类进行设计，
将产品组合成不同客户的不同解决方案，在顾客进入主页的时候就得到提示：
您想选择家用电脑还是商业电脑？进入家用电脑后再按购买预算进行分类：
您的预算计划是小于

8000，大于 8000 元小于 12000 元，大于 12000 元？

然后再进入相关目录后详细介绍各种配置，让客户选择他希望实现的功能，
最后给出报价和详细的联系方式、电话、电子邮件、最近的代销商地点等等，这
个用户会不会就此向公司发出

"

……

我需要

"的讯号，最后成为一名忠实客户

呢？

 

虽然上面这个例子仅仅谈到了主页设计的方面，实际上

CRM 系统还远

远不只拥有这一种功能，不过它把同样的

"为客户解决需求"的理念贯彻到电

话服务系统（

CTI）、自动销售系统（SFA）、市场推广系统和售后服务系统等

与客户打交道的所有环节中，客户只要向企业发出任何联系信号，就会感觉
像碰到了个老朋友，每个部门都知道他寻求的目标是什么，他的购买习惯是
什么，他的付款偏好是什么，他最感兴趣的新产品可能是什么，和他类似的
其他客户又都购买了什么，他们对产品和服务的评价是什么等等，他对这个
企业的感情和关系就这样一步步加深，而企业也不断地从中获益。因此，一个
真正贯彻了

CRM 理念的企业一定也实现了销售文化的转变，即从以生产为

中心转向以客户需求为中心，从以推销产品为目的转向为客户提供整体解决
方案，而企业内部则从各部门的多头作战转向团队协作。

 

如何成功地实施

CRM？ 

CRM 在北美、欧洲等发达国家市场上正方兴未艾。根据预测，单单在美国，

到

2003 年用于实施 CRM 的预算就可以达到 168

①

亿美元 。因此

CRM 从一

个新名词到成为管理软件业的

"新宠"是正在发生的事实。而且在中国市场上已

经开始有完全汉化的

CRM 软件包推出。在现有的市场上，Siebel 的前端解决

方案（

Front Office Solution），Oracle 的 CRM3i 已经领先一步，不少软

件提供商也紧跟其后，将陆续提出各自的

CRM 解决方案。在实施 CRM 的时

候，这一点更加突出。这是因为实施

CRM 需要销售人员、市场推广人员、维修

服务人员等等的全方位参与，如果不能得到他们的信赖和支持，不能让他们
放心顺手地在

CRM 中输入和查询数据，再好的系统设计也不能发挥效力。要

做到这一点，最好在系统安装之前就开始面向全体终端用户的管理培训，尤
其要获得企业高层管理者的鼎力支持。和大规模的

ERP 项目比起来，CRM 的

实施周期比较短，对数据库的内部修改也比较少，但是它的难度并不小，因
为它涉及企业的收入、顾客的满意度和忠诚度，是方方面面的企业管理人员关
心的重要系统，它的用户也是在商场中

"摸爬滚打"的精明队伍，因此 CRM 的

实施要求头脑灵活、有经验、可信赖并且熟悉本地市场的咨询人员深入到企业
中，挖掘企业已有的信息资源，用各种生动的、深入浅出的方式推行

"以客户

为中心

"的新文化，充分介绍 CRM 系统的强大查询和数据开采功能，才能顺

利地开展实施工程。一直在

ERP 实施中发挥重要作用的世界五大咨询公司和

一些优秀的中国本地咨询公司都给予

CRM 这一新兴市场极大的关注。软件开