电力公司客户服务管理

团队是员工和管理层达到共同目标而合理利用每一个成员的知识和技

能协同工作、解决问题而组成的正式群体。在管理问题中，团队管理是其中
的难点。团队与群体不同，所有的团队都是群体，但只有正式群体才能是
团队。团队与普通群体的区别主要有：

1.群体强调信息共享，团队则是强调集体绩效。
2.群体的作用是中性的，而团队的作用往往是积极的。

    3.群体责任个体化，而团队的责任既可能是个体的，也可能是共同的。
    4.群体的技能是随机的或不同的，而团队的技能是相互补充的。
   2.1.1 建立高效电力客户服务团队

企业里的工作不可能由一个人来完成，员工与员工之间必须紧密配合，

团结一致，才能成功地完成任务。罗布

·戈菲和加雷斯·琼斯在他们的文章

《什么使现代企业团结一致？》（该文是中国人民大学出版的《人员管理》一

“

书中的一章）里写道：管理人员几乎不愿意在一个低度和睦交往、低度团

”

结一致的分裂型组织中工作。他们还指出，管理人员可以实施以下五项措
施提高团队的和睦关系。
1、招聘容易和他人相处的人。安排应聘者与几位员工一起共进午餐，观

察他的人际交往能力。

2、

组织比较随意的聚会活动，增进员工之间的接触。最初员工可能不

习惯参加这种活动，管理者可以将聚会的时间安排在工作时间，使参加活
动成为一种必须履行的义务。这种活动应该是愉快的，最终促使员工自己

主动参加这种活动。

3、减少员工之间交往的繁文缛节。管理者可以鼓励员工穿得随意一点，

将办公室布置成各式各样，或者指定一个午餐室，让员工可以在这里平等

相处。

4、缩小等级差别。比如，重新设计组织架构图，去掉一些层次和等级。

5、管理者要关心有困难的员工，树立随和可亲的形象。

2.2 电力客户服务人员的素质要求

2.2.1 提高电力客户服务人员的综合素质

首先，通过个人自学、专家讲解、技能测验等方式开展学习和培训，有

效提升客服人员业务素质。除此之外，该中心还安排其所属的

95598 座席

人员每周一进行业务知识测试，以巩固其业务知识和提升其业务素质，使
她们更好地为客户服务。