户方面

,除要不断地将更多的客户资料输入到数据库中,还要注意采集、验证并更新客户

信息同时及时删除过时信息

.在对客户进行差异分析方面,弄清那些客户导致企业成本的

发生

,企业的理想客户是哪些,哪些客户对企业的产品或服务提出了抱怨等.在与客户保

持良性接触方面

,可以分别给竞争对手和自身的客户服务部门打电话,比较服务水平的不

同

.此外,还可通过改进客户服务过程,如使发给客户的邮件更加个性化,替客户填写各种

表格

,以及询问客户,他们希望以怎样的方式、频率来获得企业信息等措施来调整产品或

服务以满足客户需求

.企业要鼓励员工多站在客户的角度思考,并列出详细可行的工作清

单

,落实到人,使每一项工作能够踏实、有序、持久地进行.

1.5　充分利用自身已有的或易于实现的资源,构造初步的客户关系管理体系
(1)充分利用现有的办公软件为 CRM 服务
    目前不少中小企业已经购买了电脑等办公设备,一些办公软件特别是微软的 office 系
列也已为广大用户接受和使用

.笔者认为,资金不充裕的小型企业可以先进一步挖掘这些

办公软件的功能

,记录、整理、管理客户资料、汇总分析有关数据等,为本企业的客户关系

管理发挥作用

.

(2)建立企业内部网络,实现客户资料共享
    从赛迪顾问的调查显示,中小企业中没有建立内部局域网的企业比例达到 42.4%[4],
这说明中小企业信息资源的共享程度还不够高

.实际上中小企业的局域网建设技术要求

并不复杂

,投入也不高,可是却可对企业已有的分散电脑中信息资源进行更为充分的利用,

同时形成客户关系管理方面协同工作的优势

.

(3)借助 Internet 为客户关系管理服务
    根据 CNNIC 在 2003 年 7 月公布的第 12 次中国互联网发展统计报告,我国的上网用
户总数已经达到了

6800 万,上网计算机总数也达到了 2572 万[5].中小企业可以充分利

用

Internet 为企业的客户关系管理服务.一方面小企业可以先从网络资源的充分利用着

手

,例如利用网络搜索引擎、行业资源网、专业 BBS、分类广告,甚至 QQ 等多种方式寻找

潜在客户、搜集客户信息

,发布信息等,还可以利用 IP 电话、网络传真等低成本的方式同

客户进行联系和沟通

;另一方面可以先建立自己的网站,不但可以宣传企业的产品和文化,

还可以成为和客户进行互动交流的渠道

,不受时空限制地将客户服务进行延伸.

1.6　导入合适的 CRM 软件系统
    一个 CRM 解决方案通常都是软件、技术和供应商三个要素的紧密结合.在软件系统功
能方面

,企业要根据自身需求分析的结果和实施团队的建议选择软件来满足已经识别的

需求

,使这些功能真正有助于企业管理的改善和效益的提高.在技术方面,企业所选择的

技术应该是为企业度身定制的、开放的

,而且能够与企业现有的计算机系统相集成.一般

主要从信息分析能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、集中客户
信息仓库的能力以及工作流进行集成的能力等考虑进行评估。
参考文献

:

[1]　王绍甫.中小企业成就 CRM。

[2]　计世资讯.彻底调查:2002-03 中国 IT 产业年度报告。 

[3]　沈路涛.我国中小企业发展将走上法制化轨道[N].解放军报。

[4]　宋斐,陈敏.中小企业信息化走近临界点。

[5]　中国互联网络信息中心.中国互联网络发展状况统计报告。